Che cos’è un Help Desk? 7 Modi un Help Desk Può Migliorare la fidelizzazione dei Clienti

” Ritorno di Planio Blog

Jory MacKay giugno 06, 2019

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Non importa quanto sia sorprendente il tuo software o prodotto, qualcuno avrà problemi con esso. Questo è innegabile. E se hanno trovato un bug, bisogno di aiuto per ottenere il loro account impostato, o incasinato qualcosa se stessi non ha molta importanza. Ciò che importa è che il loro problema viene risolto.

Non molti team tecnici pensano all’assistenza clienti. Eppure, è una delle poche cose che possono trasformare un cliente felice in un arrabbiato, detrattore vocale della vostra azienda durante la notte. In realtà, la verità è che costa da cinque a 25 volte tanto per attirare un nuovo cliente quanto per mantenere uno esistente.

Un buon supporto clienti è la spina dorsale della vostra azienda. Mantiene i tuoi clienti felici, le tue entrate elevate e può persino fornire incredibili informazioni su nuove funzionalità, mercati e clienti. Ma non è sempre facile.

I vostri clienti si aspettano di essere trattati con rispetto e trasparenza. Ma può essere schiacciante per cercare di affrontare i dieci, centinaia, o addirittura migliaia di ticket di supporto che vengono in ogni giorno. Ecco dove avere un help desk diventa così importante.

Non hai un help desk (o ne hai uno che odi? Non preoccuparti. In questa guida, tratteremo tutto ciò che devi sapere sull’utilizzo del software di help desk, analizzeremo come il tuo team dovrebbe essere strutturato attorno ad esso e quindi forniremo alcune best practice per trasformarti in superstar di supporto.

Che cos’è un help desk? E perché la tua azienda ne ha bisogno?

Iniziamo con le basi: cos’è un help desk? Un help desk è uno strumento che fornisce il primo punto di contatto per il monitoraggio, la priorità e l’azione su eventuali problemi dei clienti e degli utenti finali.

Non riesci a capire come integrare un nuovo processore di pagamento? Contatta l’help desk.

Hai problemi con il tuo checkout mobile? Contatta l’help desk.

Necessità di contestare un pagamento? Avete indovinato, testa al help desk!

Questo è molto da fare per uno strumento. E come probabilmente puoi intuire, la natura “catchall” delle domande che entrano nel tuo help desk significa che può diventare travolgente. Fortunatamente, il software di help desk è stato progettato per mantenerti organizzato e produttivo in diversi modi, come ad esempio:

• Essere un unico punto di contatto: quando le cose non funzionano, i clienti hanno bisogno di sapere dove andare subito. Avere un help desk significa che tutto sta arrivando da una direzione.
• Rispondere rapidamente e intuitivamente alle domande: gli help desk dovrebbero fornire risposte rapidamente tramite un agente live, chatbot o self-service.
• Supporta il tuo team di supporto: un buon help desk chiarisce anche cosa deve fare il tuo team di supporto. Fornisce flussi di lavoro e risorse che li aiutano a svolgere il loro lavoro al meglio delle loro capacità.
• Aiutarti a misurare come stai facendo: Infine, il tuo help desk dovrebbe darti l’opportunità di misurare i tuoi sforzi di supporto e scoprire dove hai colpito (o perso) il segno per i clienti.

In superficie, tutti questi sembrano cose buone per qualsiasi azienda di avere—un posto centrale per rispondere alle domande e tenere traccia dei problemi dei clienti. Ma quando si scava in, diventa evidente che l’impatto di non averli spinge rapidamente avere un help desk da un “bello avere” a “qualcosa di cui avevi bisogno ieri.”

Secondo uno studio, le aziende americane da sole perdono billion 62 miliardi all’anno da un servizio clienti scadente. Mentre ⅓ dei clienti dicono che cambieranno società dopo una sola esperienza scarsa.

Ancora peggio, c’è un effetto di compounding di un servizio clienti scadente. Secondo uno studio di American Express, i clienti raccontano una media di 15 persone sulle loro esperienze povere (contro solo 11 per quelle buone).

E se il business case non fosse abbastanza per te, lascia che ti chieda un’ultima cosa: vuoi davvero che le persone ti inviino direttamente e-mail quando le cose vanno male?

Help desk IT? Supporto self-service? Quali tipi di help desk ci sono e chi nel tuo team li usa?

Fornire supporto ai vostri clienti è chiaramente importante per il vostro business (e la vostra sanità mentale). Ma qual è il modo migliore per farlo?

Ci sono alcune opzioni diverse quando si tratta di scegliere un help desk e come strutturare il supporto e le squadre IT per usarli.

Iniziamo con una carrellata di base dei diversi tipi di help desk:

1. Customer help desk: Questo è ciò che la maggior parte della gente pensa quando si parla di un help desk. L’help desk rivolto ai clienti è un insieme pubblico di risorse e un punto di contatto per i clienti che hanno problemi o domande. Può comprendere diversi strumenti come un modulo di contatto, FAQ, video o anche chat dal vivo.
2. Supporto IT help desk: I tuoi clienti non sono le uniche persone che hanno bisogno di aiuto. A seconda delle dimensioni della tua azienda, potresti disporre di un help desk di supporto IT interno per aiutare il tuo team con problemi tecnici (come reimpostazioni di password, problemi di rete o persino richieste di nuove apparecchiature).
3. Help desk aziendali: Al di fuori del supporto e dell’IT, altri team della tua azienda possono beneficiare del proprio help desk. HR potrebbe desiderare un posto per pubblicare risorse e processi per le domande più comuni. Mentre legale potrebbe desiderare un modo semplice per tenere traccia delle richieste di revisione del contratto o domande.

Mentre questi sono tutti strumenti diversi con un pubblico specifico, l’approccio è lo stesso: semplificare il processo di supporto e (si spera) fornire abbastanza risposte self-service per evitare che gli agenti di supporto vengano bruciati.

E chi sono quelle persone? Dipende da te e da come strutturi la tua squadra. Nelle organizzazioni più grandi, potresti avere un responsabile dell’help desk che sovrintende ai singoli agenti e ai lead del team. Mentre le aziende più piccole potrebbero avere solo poche persone che fanno tutto o seguono l’attuale tendenza di “tutte le mani supportano”.

Come scegliere l’help desk giusto per la tua azienda

Per brevità, ci concentreremo solo sugli help desk dell’assistenza clienti. Ma questo è per una buona ragione:

1. Ci preoccupiamo per la fidelizzazione dei clienti (e così si dovrebbe!): I clienti felici fanno aziende felici e sane. Crediamo che ogni grande team tecnico abbia bisogno di un solido sistema di supporto per mantenere le cose in movimento senza intoppi.
2. Inchiodare il supporto esterno rende il supporto interno ancora più semplice: i tuoi compagni di squadra potrebbero darti un pass quando dimentichi o non rispondi alle loro domande, ma i tuoi clienti no. Le lezioni che impari sul supporto trattando con clienti esterni ti aiuteranno a creare processi e flussi di lavoro per fare lo stesso per i tuoi colleghi.

Con questo in mente, poniamo la domanda: cosa rende un buon help desk?

Ci sono tonnellate di diverse opzioni là fuori dalla base all’avanzato. E ancora, lo strumento giusto è sempre quello che funziona meglio per te. Come un piccolo team con una manciata di clienti, si potrebbe semplicemente utilizzare una casella di posta dedicata per il supporto. Ma come si scala, che sarà rapidamente ottenere sopraffatto.

Iniziamo con le caratteristiche comuni che dovresti cercare:

1. Supporto e-mail: archiviazione, organizzazione e priorità delle e-mail inviate al tuo indirizzo generico support@ e convertirle in ticket per i tuoi rappresentanti di supporto.

2. Knowledge bases (FAQs): una risorsa piena di risposte a domande comuni e best practice che liberano tempo per i vostri agenti per affrontare problemi più complessi.

3. Forum della community: alcune aziende creano forum in cui utenti e agenti possono rispondere a domande e creare contenuti facilmente accessibili su questioni specifiche (Apple ne è un buon esempio).

4. Chat dal vivo: molte nuove aziende di help desk sono focalizzate a fornire supporto “istantaneo” tramite caselle di chat on-page. Ovviamente, lo svantaggio di offrire supporto immediato è che hai bisogno di qualcuno che lo manning 24/7 (o vicino ad esso).

Ad esempio, in Planio, puoi utilizzare l’Help Desk Planio per gestire le domande e le e-mail dei clienti nello stesso modo semplice in cui gestisci i tuoi progetti, con l’ulteriore vantaggio di creare rapidamente e facilmente domande frequenti e risposte basate su modelli per domande comuni.

Probabilmente non restringe troppo le tue scelte. Così, come si passa attraverso le opzioni di help desk, porre queste domande:

• Dove i tuoi clienti normalmente chiedono supporto? È finita la posta elettronica? Sociale? Self-service?
• Qual è la loro aspettativa per il tempo di risposta? Un’ora? Un giorno?
• Qual è il tuo flusso di lavoro di supporto ideale? In che modo gli utenti inoltreranno le richieste? Devono andare su un sito web? O è tutto e-mail? Vuoi che siano in grado di entrare in contatto con voi attraverso altri mezzi?
• Come funziona il tuo team di supporto? Qual è il loro flusso di lavoro di supporto e in che modo uno strumento cambierà o migliorerà questo?
• Quanti agenti di supporto utilizzeranno l’help desk? Hai bisogno di una soluzione che scala e cresca con te?
• Ci sono problemi legali di cui devi essere a conoscenza? Ad esempio, GDPR e come e dove si memorizzano i dati personali.

Un buon modo per risolvere queste domande è delineare il proprio flusso di lavoro di supporto e vedere quali funzionalità è necessario mantenerlo e semplificarlo. Come abbiamo scritto nella nostra guida su come creare flussi di lavoro vincenti, un flusso di lavoro è un processo sequenziale chiaramente definito del modo ottimale per fare le cose.

Pensa ai diversi tipi di richieste di supporto che otterrai: bug, domande, problemi tecnici, richieste di funzionalità, richieste di partnership, ecc. Per ogni scenario mappare il processo di trattare con loro, tra cui:

1. Che lavoro esatto è stato fatto? Ci sono delle dipendenze che devi considerare?
2. Chi è responsabile di ogni passaggio?
3. Quanto tempo impiegherà ogni attività?

Alla fine, avrai un’immagine di come appare il tuo sistema di supporto e sarai in grado di mapparlo allo strumento che funziona meglio per questo.

7 Best practice di Help desk per trasformare la tua squadra in supereroi di supporto

Come la maggior parte degli strumenti che usi per gestire la tua attività, non si tratta di funzionalità, ma di come le usi. Se impostato e utilizzato correttamente, il tuo help desk di supporto può fare di più che reagire ai problemi in arrivo. Può essere una fonte di ogni sorta di cose come nuove idee di funzionalità, campagne di marketing e strategie di crescita.

Ora che hai lo strumento giusto in mente, ecco alcune best practice su come ottenere il massimo da esso:

Configura il tuo Help Desk per mantenere le richieste dei clienti organizzate, prioritarie e monitorate

L’organizzazione è la chiave per il successo dei tuoi sforzi di supporto. Il tuo help desk dovrebbe aiutare a mantenere tutte quelle decine o centinaia di richieste di supporto in ordine, priorità, e monitorati.

In Planio, le richieste di assistenza clienti vengono trattate allo stesso modo dei problemi nel progetto. I clienti possono inviare un’e-mail direttamente a te e le loro richieste vengono trasferite in problemi di progetto (o “ticket” nella lingua di supporto!) Le loro informazioni vengono raccolte e viene creato un nuovo contatto in modo da poter sempre vedere la cronologia con questo utente.

Ci sono alcune grandi cose sull’organizzazione dei ticket di supporto in questo modo.

Per uno, si ottiene la stessa organizzazione potente e funzioni di priorità come si utilizza per il proprio prodotto.

Assegnare gli agenti di supporto ai singoli ticket e assegnarli in base all’importanza o alla tempestività. Impostare scadenze e promemoria per assicurarsi che nulla cade attraverso le fessure. Allegare ulteriori informazioni o collegare il problema ad altri pertinenti. Vedere tutto in un unico luogo e organizzare le attività in modo da sapere sempre che cosa deve essere fatto dopo.

Ancora meglio, anche se stai gestendo le richieste di supporto in Planio, il tuo cliente riceve tutte le tue risposte nella sua casella di posta. Significa che ottengono l’esperienza che vogliono, e anche tu.

Utilizzare la potenza di self-service, FAQ e supporto scalabile

Non è possibile gestire ogni richiesta del cliente individualmente. E neanche tu vorresti.

Domande frequenti, basi di conoscenza e altre forme di “supporto scalabile” liberano i tuoi agenti per affrontare problemi più complessi e assicurati di fornire le stesse informazioni alle persone con le stesse domande.

La notizia ancora migliore è che i vostri clienti vogliono attivamente queste risorse. Secondo gli studi, il 70% dei clienti si aspetta di vedere un’opzione self-service sul sito web di un’azienda. Mentre l ‘ 81% dei clienti cercherà di aiutare se stessi prima di provare a contattare un agente di supporto umano.

Così come si fa a dare ai vostri clienti quello che vogliono?

La soluzione più comune è con una knowledge base—un elenco di contenuti organizzati che insegna ai clienti come utilizzare il prodotto e risponde alle domande più comuni. Si potrebbe anche sapere questo come una FAQ.

In Planio, puoi creare semplici domande frequenti come desideri. Ma ancora meglio, è possibile trasformare le risposte alle domande dei clienti direttamente in nuovi annunci FAQ.

Ecco come funziona: diciamo che ti ritrovi a rispondere alla stessa domanda una 4a o 5a volta. Questo è ovviamente qualcosa che alcuni clienti hanno domande su. Invece di digitare le risposte a ciascuna di esse, utilizza il campo Domande FAQ per inserire la domanda a cui sta rispondendo la tua email e verranno aggiunte alle tue FAQ.

Naturalmente, non tutte le domande dovrebbero essere in una FAQ. In alcuni casi, potresti avere una risposta comune che dai a domande che non vuoi necessariamente pubbliche. In questa situazione, puoi ancora essere coerente e veloce utilizzando le risposte basate su modelli di Planio: queste sono risposte salvate o sezioni di e—mail che puoi aggiungere con un solo clic.

Fai supportare la responsabilità di tutti

Il supporto tocca ogni parte della tua azienda. E quindi non sorprende che molte grandi aziende abbracciano l’idea di “all hands support” in cui ogni persona del loro team trascorre almeno un po ‘ di tempo ogni giorno, settimana o mese a gestire le richieste di supporto.

Prendere Zapier-la società di automazione web. Anche con oltre un milione di clienti, Wade Foster, il loro CEO richiede ancora tempo per rispondere alle domande di supporto. Secondo lui, ci sono alcuni enormi vantaggi nell’adottare questo approccio:

• I clienti ottengono un servizio migliore mentre parlano con persone che hanno costruito il prodotto con cui hanno problemi o hanno una profonda comprensione dell’azienda.
• Il tuo team apprende dai clienti cosa funziona, cosa gli interessa e cosa vorrebbe vedere fatto in modo diverso.
• Il supporto diventa più veloce e meno costoso in quanto fa parte della giornata di tutti invece di un singolo gruppo di persone.
• Il tuo team ottiene una migliore comprensione del prodotto rispondendo a domande su funzionalità o flussi di lavoro che prima non conoscevano.

Naturalmente, ci sono alcuni aspetti negativi di questo approccio. Non tutti vogliono lavorare in un’azienda in cui la loro descrizione del lavoro include l’assunzione di richieste di supporto (anche se è solo un’ora al mese). Inoltre, non tutti sono adatti ad assumere supporto (non tutti sono “persone”).

Tuttavia, se riesci a farlo funzionare, le intuizioni che provengono dal parlare direttamente con i tuoi clienti sono enormi.

Comprendi il potere della personalizzazione

Abbiamo tutti avuto quelle terribili esperienze di supporto in cui abbiamo raggiunto sperando in una soluzione rapida e invece abbiamo ottenuto una risposta asciutta, generica e robotica. Non e ‘ piu ‘ abbastanza.

I clienti oggi si aspettano una risposta personale. Infatti, secondo un recente rapporto McKinsey:

I consumatori di oggi non acquistano solo prodotti o servizi — sempre di più, le loro decisioni di acquisto ruotano attorno all’acquisto in un’idea e un’esperienza.

Fortunatamente, creare quell’esperienza personalizzata è facile nel tuo help desk.

Ad esempio, Planio consente di creare intestazione, piè di pagina e modelli di risposta personalizzati nei messaggi di risposta, il che significa che tutti ricevono una risposta su misura per loro.

Ecco come appare quando si crea un piè di pagina personalizzato:

È possibile aggiungere tutti i tipi di tocchi personali, dal nome o cognome della persona al loro argomento problema, stato, tempo stimato, un link alla tua FAQ (o una sezione specifica), e così via. Puoi anche fare lo stesso per l’intestazione, per le risposte automatiche e per i singoli frammenti di risposta.

Inoltre, poiché le informazioni di contatto per ogni persona che raggiunge il tuo supporto vengono salvate nel tuo help desk, puoi sempre vedere le loro domande passate—dandoti il contesto a cui devi rispondere in modo personale e rispettoso.

Usa tag e categorie per scavare nei dati da dove provengono le richieste di supporto

Ci sono tutti i tipi di punti dati che puoi estrarre dalle tue richieste di supporto. E non solo per aiutare il tuo team di supporto.

I ticket di supporto possono aiutarti a correggere i bug, dare priorità alle richieste di funzionalità, comprendere le esigenze degli utenti e tradurle in sforzi di marketing e aiutare il tuo team di prodotto a diventare più efficiente nel dare ai tuoi utenti ciò che vogliono But Ma questo accade solo se mantieni le cose organizzate e riesci effettivamente a trovare quelle intuizioni.

La segnalazione delle richieste dei clienti non è sempre facile. Non stai necessariamente pensando alle implicazioni a lungo termine di aiutare qualcuno a ottenere la configurazione del proprio account. Ma tagging conversazioni rilevanti e prendendo il tempo di passare attraverso di loro può scoprire alcune gemme.

In Planio, il modo più semplice per farlo è assegnando una categoria alle richieste di supporto. Ad esempio, è possibile utilizzare categorie come:

• Bugs-Pensa che hanno bisogno di fissaggio.
• Richieste di funzionalità-Cose che devono fare.
• Risposte Churn-Cose che hai fatto che i clienti non piace.
• Onboarding-Cose che aiuteranno gli utenti a configurare.
• User education-Cose che aiuteranno gli utenti a ottenere il massimo dal tuo prodotto.
• Power users-Cose che i tuoi migliori utenti fanno (e vuoi che anche gli altri facciano).

Non solo questo ti aiuterà a identificare le tendenze nel modo in cui i tuoi clienti utilizzano il tuo prodotto, ma sarai in grado di vedere cosa dicono i clienti reali su ciascuno di questi problemi.

Portare supporto e marketing insieme

Prendendo il nostro ultimo punto un ulteriore passo avanti, una migliore connessione tra supporto e marketing è un modo potente per aiutare con l’acquisizione e la conservazione di nuovi utenti.

Le informazioni che si ottiene dal parlare con i clienti è l’oro di marketing, ma non sempre ovvio da vedere. Qui ci sono alcuni modi per portare queste due squadre insieme e ottenere il massimo da esso:

• Usa le conversazioni dei clienti per aiutare a costruire personaggi di marketing: il miglior marketing sembra parlare con una sola persona. E per farlo, molti marketer creano quelli che vengono chiamati personas—clienti fittizi che incarnano le caratteristiche comuni a cui si desidera fare appello. Mentre il marketing può prendere la loro migliore ipotesi su chi sono queste persone, il supporto può dire loro per certo. Collegare supporto e marketing significa avere più opportunità per definire chi è il tuo pubblico e adattare il tuo marketing a loro.
• Crea nuovi contenuti dai tuoi documenti di supporto più letti o dalle domande più frequenti: se stai usando SEO o inbound marketing come strategia di crescita, sei sempre alla ricerca di contenuti che sai risuoneranno con il tuo pubblico. Il supporto può dirtelo. Guarda i tuoi documenti più comunemente letti. Quali argomenti trattano? Si può affrontare quelli nel contenuto? E le domande che la gente fa? Come puoi creare contenuti intorno a loro o classificare le parole chiave pertinenti? Questa è una strada a doppio senso, in quanto il contenuto creato può essere utilizzato dal supporto.
• Ottenere un heads up quando nuova concorrenza entra nel vostro mercato: Il supporto è di solito il primo a sapere quando qualcosa cambia nel vostro settore. O si apre un nuovo concorrente e i clienti iniziano a richiedere le funzionalità che hanno. Oppure vedi un aumento di persone che ti lasciano per qualcun altro. La cattura di questo presto aiuta il tuo team di prodotto a sapere su cosa concentrarsi e aiuta il marketing a creare il loro messaggio e approccio per mantenere i clienti in giro e felici.
• Previeni le PR negative comunicando i problemi e raggiungendo i singoli clienti: Quando le cose vanno male, non puoi semplicemente emettere una risposta generica e sperare per il meglio. Lavorando con il marketing, il supporto può creare la propria lingua e identificare i clienti di alto valore o interessati con cui interagire personalmente. In questo modo, non stai solo inviando un’e-mail coperta, ma dicendo direttamente alla gente che ti interessa e che risolverai tutto ciò che è successo.

Usa promemoria e feedback loop per mantenere felici i clienti

La cosa peggiore che puoi fare con il tuo help desk e team di supporto è fare promesse che non puoi mantenere. Quando arriva una richiesta o un problema, è necessario essere in grado di rispondere rapidamente e aggiornare gli utenti regolarmente fino a quando non viene affrontato.

Con l’Help Desk Planio, ci sono alcuni modi per farlo.

Innanzitutto, puoi creare un risponditore automatico personalizzato per far sapere agli utenti che hai ricevuto la loro richiesta e impostare le aspettative sulla timeline e sul processo.

Questo è il tuo primo punto di contatto con utenti potenzialmente sconvolti e quindi è particolarmente importante pensare al contesto e a come rispondere (ad es. un cliente il cui servizio ha appena smesso di funzionare probabilmente non vuole un ” Siamo occupati e ti risponderemo quando possiamo!” risposta).

Successivamente, è possibile impostare scadenze e promemoria per seguire i problemi. Ogni biglietto ha una data di inizio e di fine è possibile utilizzare non solo monitorare le scadenze, ma anche vedere quanto tempo i problemi stanno prendendo per essere risolti.

Infine, l’Help Desk Planio offre anche ai clienti un link unico per monitorare il loro problema. In ogni e-mail che gli utenti ricevono, ricevono un link a un sito di una pagina che mostra tutti i vari aggiornamenti di questo problema, il che significa che anche se non hai nulla da condividere subito, sanno sempre di poter effettuare il check-in.

Il supporto non è semplice. Ma con il giusto help desk, non deve essere un mal di testa.

Un help desk è uno di quegli strumenti di cui tutti hanno bisogno, ma non troppe persone al di fuori del supporto pensano. Ma non sono solo per rispondere alle domande di base o fielding richieste di funzionalità. Il tuo help desk è un ottimo strumento per la conservazione degli utenti, la ricerca e l’acquisizione. È una linea diretta con i tuoi clienti e una fantastica opportunità per tutti nella tua azienda di imparare da loro.