mi a Help Desk? 7 Ways a Help Desk javíthatja az ügyfelek megtartását

” vissza a Planio bloghoz

Jory MacKay júniusban 06, 2019

• Twitter ikon
• Facebook ikon
• LinkedIn ikon
• Xing ikon

nem számít, milyen csodálatos a szoftver vagy a termék, valakinek problémái lesznek vele. Ez tagadhatatlan. És hogy találtak-e hibát, segítségre van szükségük a fiók beállításához, vagy maguk elrontottak valamit, nem igazán számít. Az a fontos, hogy a problémájuk megoldódjon.

nem sok technikai csapat gondolkodik az ügyfélszolgálaton. Mégis, ez egyike azon kevés dolgoknak, amelyek egy boldog ügyfelet egyik napról a másikra a vállalat dühös, hangos rontójává változtathatnak. Valójában az igazság az, hogy öt-25-szer annyiba kerül egy új ügyfél vonzása, mint egy meglévő megtartása.

a jó ügyfélszolgálat a vállalat gerince. Ez boldoggá teszi ügyfeleit, magas bevételt biztosít, és hihetetlen betekintést nyújt az új funkciókba, piacokba és ügyfelekbe. De ez nem mindig könnyű.

ügyfelei elvárják, hogy tisztelettel és átláthatósággal bánjanak velük. De elsöprő lehet megpróbálni kezelni a tízet, több száz, vagy akár több ezer támogatási jegy, amely minden nap bejön. Ez az, ahol miután egy help desk válik olyan fontos.

nincs help desk (vagy van egy utálod? Ne aggódj. Ebben az útmutatóban mindent ismertetünk, amit tudnod kell a help desk szoftver használatáról, lebontjuk, hogyan kell a csapatot felépíteni körülötte, majd bemutatunk néhány bevált gyakorlatot, hogy támogató szupersztárokká válj.

mi az a help desk? Miért van szüksége az Ön cégére?

kezdjük az alapokkal: mi az a help desk? A help desk egy olyan eszköz, amely az első kapcsolattartó pont a nyomon követéshez, a prioritások meghatározásához és az ügyfelek és a végfelhasználók problémáinak kezeléséhez.

nem tudom kitalálni, hogyan kell integrálni egy új fizetési processzor? Lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal.

problémái vannak a mobil pénztárral? Lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal.

meg kell vitatnia a fizetést? Kitaláltad, irány a help desk!

ez sok egy eszköz számára. És ahogy valószínűleg kitalálhatod, a help desk-be érkező kérdések” catchall ” jellege azt jelenti, hogy elsöprő lehet. Szerencsére help desk szoftver úgy lett kialakítva, hogy tartsa meg a szervezett és produktív számos módon, mint például:

• legyen egyetlen kapcsolattartó: ha a dolgok nem működnek, az ügyfeleknek tudniuk kell, hová menjenek azonnal. A help desk azt jelenti, hogy minden egy irányból érkezik.
• gyorsan és intuitív módon válaszoljon a kérdésekre: a Súgóknak gyorsan kell választ adniuk akár élő ügynök, chatbot vagy önkiszolgáló segítségével.
• támogatás a támogató csapat: egy jó help desk is világossá teszi, hogy mit kell tennie a támogató csapat. Olyan munkafolyamatokat és erőforrásokat biztosít, amelyek segítik őket abban, hogy a legjobb képességeik szerint végezzék munkájukat.
• segít mérni, hogyan csinálsz: végül, a help desk kell adni a lehetőséget, hogy az intézkedés a támogatási erőfeszítéseket, és megtudja, hol hit (vagy nem fogadott) a jelet az ügyfelek számára.

a felszínen ezek mind jó dolgoknak tűnnek bármely vállalat számára—központi hely a kérdések megválaszolására és az ügyfelek problémáinak nyomon követésére. De ha ásni, nyilvánvalóvá válik, hogy a hatása, hogy nem azok gyorsan tolja, amelynek help desk egy “szép, hogy” a “valami, amire szükség volt tegnap.”

egy tanulmány szerint egyedül az amerikai vállalatok évente 62 milliárd dollárt veszítenek a rossz ügyfélszolgálat miatt. Míg az ügyfelek mindegyike azt mondja, hogy csak egyetlen rossz tapasztalat után váltanak céget.

még rosszabb, hogy a rossz ügyfélszolgálat összetett hatása van. Az American Express tanulmánya szerint az ügyfelek átlagosan 15 embernek mesélnek rossz tapasztalataikról (szemben a jó 11-gyel).

és ha az üzleti ügy nem volt elég az Ön számára, hadd kérdezzek meg egy utolsó dolgot: tényleg azt akarja, hogy az emberek közvetlenül e-maileket küldjenek Önnek, ha a dolgok rosszra fordulnak?

IT help desk? Önkiszolgáló támogatás? Milyen típusú ügyfélszolgálatok vannak, és ki használja őket a csapatában?

az ügyfelek támogatása egyértelműen fontos a vállalkozás (és a józanság) szempontjából. De mi a legjobb módja ennek?

van néhány különböző lehetőség, amikor kiválasztják a help desk, és hogyan strukturálja a támogatási és informatikai csapatok használni őket.

kezdjük a különböző típusú ügyfélszolgálatok alapvető áttekintésével:

1. ügyfél help desk: ez az, amit a legtöbb ember gondol, amikor beszélnek egy help desk. Az ügyfél felé néző help desk egy nyilvános erőforrás-készlet és kapcsolattartó pont az ügyfelek számára, akiknek problémái vagy kérdései vannak. Különböző eszközökből állhat, például kapcsolatfelvételi űrlapból, GYIK-ból, videókból vagy akár élő csevegésből.
2. IT támogatás help desk: az ügyfelek nem az egyetlen ember, aki segítségre van szüksége. A vállalat méretétől függően előfordulhat, hogy van egy belső informatikai támogatási ügyfélszolgálata, amely segítséget nyújt csapatának technikai kérdésekben (például jelszó-visszaállítás, hálózati problémák vagy akár új berendezéskérések).
3. üzleti ügyfélszolgálat: A támogatáson és az IT-n kívül a vállalat más csapatai is élvezhetik a saját ügyfélszolgálatukat. A HR-nek szüksége lehet egy helyre, ahol közzéteheti az erőforrásokat és a folyamatokat a gyakori kérdésekre. Míg a legal egyszerű módot szeretne a szerződés felülvizsgálati kérelmeinek vagy kérdéseinek nyomon követésére.

bár ezek mind különböző eszközök, meghatározott közönséggel, a megközelítés ugyanaz: egyszerűsítse a támogatási folyamatot, és (remélhetőleg) elegendő önkiszolgáló választ adjon ahhoz, hogy a támogatási ügynökök ne égjenek ki.

és kik azok az emberek? Ez rajtad múlik, és hogyan építed fel a csapatodat. Nagyobb szervezeteknél lehet, hogy van egy help desk menedzsere, aki felügyeli az egyes ügynököket és a csapatvezetőket. Míg a kisebb cégeknek csak néhány emberük lehet, akik mindent megtesznek, vagy követik a “minden kéz támogatása”jelenlegi tendenciáját.

Hogyan válasszuk ki a megfelelő help desk a cég

a rövidség kedvéért, mi csak fog összpontosítani ügyfélszolgálati help desk. De ennek jó oka van:

1. fontos számunkra az ügyfelek megtartása (és önnek is!): A boldog ügyfelek boldog, egészséges vállalkozásokat hoznak létre. Hisszük, hogy minden nagy technikai csapatnak szüksége van egy szilárd támogatási rendszerre, hogy a dolgok zökkenőmentesen mozogjanak.
2. a külső támogatás Szegezése még egyszerűbbé teszi a belső támogatást: a csapattársak megadhatják a belépőt, ha elfelejti vagy nem válaszol a kérdéseikre, de az ügyfelek nem. a külső ügyfelekkel való kapcsolattartás során a támogatással kapcsolatos tanulságok segítenek olyan folyamatok és munkafolyamatok létrehozásában, amelyek ugyanezt teszik a munkatársakkal.

ezt szem előtt tartva tegyük fel a kérdést: mitől jó egy help desk?

rengeteg különböző lehetőség van az alaptól a haladóig. A megfelelő eszköz mindig az, ami a legjobban működik az Ön számára. Kis csapatként, maroknyi ügyféllel, lehet, hogy csak egy dedikált postaládát használ a támogatáshoz. De ahogy növekszik, hogy gyorsan kap túlterheltek.

kezdjük a közös vonásokkal, amelyeket keresnie kell:

1. e-mail támogatás: a generikus support@ címre küldött e-mailek tárolása, rendszerezése és rangsorolása, és azok átalakítása jegyekké a támogatási ismétlések számára.

2. tudásbázisok (GYIK): gyakori kérdésekre adott válaszokkal és bevált gyakorlatokkal teli erőforrás, amely időt szabadít fel ügynökei számára az összetettebb problémák kezelésére.

3. közösségi fórumok: egyes vállalatok fórumokat hoznak létre, ahol a felhasználók és az ügynökök válaszolhatnak a kérdésekre, és könnyen hozzáférhető tartalmat hozhatnak létre bizonyos problémák körül (az Apple jó példa erre).

4. Élő csevegés: sok új help desk vállalat arra összpontosít, hogy” azonnali ” támogatást nyújtson az oldalon található csevegődobozokon keresztül. Nyilvánvaló, hogy az azonnali támogatás nyújtásának hátránya, hogy szüksége van valakire, aki 24/7 (vagy közel áll hozzá).

például a Planio-ban a Planio Help Desk segítségével ugyanolyan egyszerű módon kezelheti az ügyfelek kérdéseit és e-mailjeit, mint a projektjeit, azzal a további előnnyel, hogy gyorsan és egyszerűen létrehozhat GYIK-eket és sablonos válaszokat a gyakori kérdésekre.

ez valószínűleg nem szűkíti túlságosan a választásait. Így, ahogy megy keresztül a help desk lehetőségek, tegye fel ezeket a kérdéseket:

• általában hol kérnek támogatást az ügyfelek? E-mailen keresztül? Társasági? Önkiszolgáló?
• mi a várakozásuk a válaszidőre? Egy óra? Egy nap?
• mi az ideális támogatási munkafolyamat? Hogyan fogják a felhasználók benyújtani a kérelmeket? El kell mennie egy weboldalra? Vagy az egész e-mail? Szeretné, hogy más médiumokon keresztül kapcsolatba léphessenek veled?
• hogyan működik a támogató csapat? Mi a támogatási munkafolyamatuk, és hogyan változtatja meg vagy javítja ezt egy eszköz?
• hány támogató fogja használni az ügyfélszolgálatot? Szüksége van olyan megoldásra, amely veled együtt növekszik és növekszik?
• vannak olyan jogi kérdések, amelyekkel tisztában kell lennie? Például a GDPR és a személyes adatok tárolásának módja és helye.

a kérdések megoldásának jó módja, ha felvázolja saját támogatási munkafolyamatát, és megnézi, hogy milyen funkciókra van szüksége a karbantartáshoz és egyszerűsítéshez. Ahogy a győztes munkafolyamatok létrehozásáról szóló útmutatónkban írtuk, a munkafolyamat egyértelműen meghatározott, szekvenciális folyamat a dolgok elvégzésének optimális módjáról.

gondold át a különböző típusú támogatási kérelmek kapsz: hibák, kérdések, technikai problémák, szolgáltatáskérések, partnerségi kérelmek stb. … Minden forgatókönyvnél feltérképezi a velük való kezelés folyamatát, beleértve:

1. milyen pontos munkát végeznek? Vannak olyan függőségek, amelyeket figyelembe kell venni?
2. ki felelős az egyes lépésekért?
3. mennyi ideig tart az egyes feladatok?

végül képet kap arról, hogy néz ki a támogatási rendszere, és képes lesz arra, hogy feltérképezze azt az eszközt, amely a legjobban működik.

7 Help desk legjobb gyakorlatok a csapat support szuperhősökké alakításához

mint a legtöbb eszköz, amelyet vállalkozása futtatásához használ, ez nem a funkciókról szól, hanem arról, hogyan használja őket. Megfelelő beállítás és használat esetén a támogatási ügyfélszolgálat nem csak a bejövő problémákra reagálhat. Mindenféle dolog forrása lehet, például új funkcióötletek, marketing kampányok és növekedési stratégiák.

most, hogy a megfelelő eszközt szem előtt tartja, íme néhány bevált gyakorlat arról, hogyan lehet a legtöbbet kihozni belőle:

állítsa be a Help Desk-et, hogy az ügyfelek kéréseit rendszerezze, rangsorolja és nyomon kövesse

a szervezet kulcsfontosságú a támogatási erőfeszítések sikeréhez. Az ügyfélszolgálatnak segítenie kell abban, hogy az összes tíz vagy több száz támogatási kérelmet rendben tartsa, rangsorolja és nyomon kövesse.

a Planio-ban az ügyfélszolgálati kérelmeket ugyanúgy kezelik, mint a projekt problémáit. Az ügyfelek közvetlenül e-mailt küldhetnek Önnek, kéréseiket pedig a projektkérdésekbe (vagy a támogatási nyelv “jegyeibe”) továbbítják!) Az adatokat gyűjtik, és egy új kapcsolat jön létre, így mindig látni a történelem ezzel a felhasználóval.

van néhány nagyszerű dolog a támogatási jegyek ilyen módon történő megszervezésében.

egyrészt ugyanazokat a hatékony szervezeti és prioritási funkciókat kapja, mint a saját termékéhez.

rendeljen támogatási ügynököket az egyes jegyekhez, és rangsorolja őket fontosság vagy időszerűség szerint. Állítson be határidőket és emlékeztetőket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy semmi sem esik át a repedéseken. Csatoljon további információkat, vagy csatlakoztassa a problémát más relevánsakhoz. Nézze meg mindent egy helyen, és szervezze meg feladatait, hogy mindig tudja, mit kell tennie.

még jobb, bár a támogatási kérelmeket a Planio-ban kezeli, ügyfele az összes választ a postaládájába kapja. Azt jelenti, hogy megkapják azt a tapasztalatot, amit akarnak, és te is.

használja az önkiszolgálás, a GYIK és a skálázható támogatás erejét

nem kezelheti minden ügyfél kérését külön-külön. És te sem akarnád.

GYIK, tudásbázisok és a “skálázható támogatás” egyéb formái felszabadítják az ügynököket, hogy bonyolultabb kérdésekkel foglalkozzanak, és győződjön meg arról, hogy ugyanazokat az információkat adja meg az azonos kérdésekkel rendelkező embereknek.

a még jobb hír az, hogy az ügyfelek aktívan akarják ezeket az erőforrásokat. Tanulmányok szerint az Ügyfelek 70%-A arra számít, hogy önkiszolgáló lehetőséget lát a vállalat weboldalán. Míg az ügyfelek 81% – A megpróbál segíteni magának, mielőtt megpróbálna kapcsolatba lépni egy emberi támogató ügynökkel.

tehát hogyan adhatja meg ügyfeleinek, amit akarnak?

a leggyakoribb megoldás a tudásbázis—a szervezett tartalmak listája, amely megtanítja az ügyfeleket a termék használatára és megválaszolja a gyakori kérdéseket. Lehet, hogy ezt GYIK-ként is ismeri.

a Planio, akkor létrehozhat egyszerű GYIK, ahogy szeretné. De még jobb, ha az ügyfelek kérdéseire adott válaszokat közvetlenül új GYIK listákká alakíthatja.

így működik: tegyük fel, hogy 4.vagy 5. alkalommal válaszol ugyanarra a kérdésre. Ez nyilvánvalóan valami néhány ügyfél kérdése van. Ahelyett, hogy beírná a válaszokat mindegyikre, használja a GYIK kérdés mezőt az e-mail megválaszolásának kérdéséhez, és hozzáadódik a GYIK-hez.

természetesen nem minden kérdésnek kell szerepelnie a GYIK-ben. Bizonyos esetekben előfordulhat, hogy közös választ ad olyan kérdésekre, amelyeket nem feltétlenül akar nyilvánosságra hozni. Ebben a helyzetben továbbra is következetes és gyors lehet A Planio sablonos válaszainak használatával—ezek mentett válaszok vagy e-mailek szakaszai, amelyeket egyetlen kattintással hozzáadhat.

támogatás mindenki felelőssége

támogatás érinti a vállalat minden részét. Így nem meglepő, hogy sok nagy vállalat magáévá teszi az “all hands support” gondolatát, ahol a csapat minden tagja legalább egy kis időt tölt minden nap, héten vagy hónapban a támogatási kérelmek kezelésével.

Vegyük a Zapier—t-a webes automatizálási céget. Még több mint egymillió ügyféllel, Wade Foster, VEZÉRIGAZGATÓJUKNAK még mindig időbe telik a támogatási kérdések megválaszolása. Elmondása szerint, van néhány hatalmas előnye ennek a megközelítésnek:

• az ügyfelek jobb szolgáltatást kapnak, mivel beszélgethetnek olyan emberekkel, akik vagy felépítették a terméket, amellyel problémáik vannak, vagy mélyen megértik a vállalatot.
• csapata megtanulja az ügyfelektől, hogy mi működik, mi érdekli őket, és mit szeretnének látni másképp.
• a támogatás gyorsabbá és olcsóbbá válik, mivel mindenki napjának része, nem csak egyetlen embercsoport.
• csapata jobban megérti a terméket azáltal, hogy megválaszolja azokat a funkciókat vagy munkafolyamatokat, amelyeket korábban nem ismertek.

természetesen vannak hátrányai ennek a megközelítésnek. Nem mindenki akar olyan cégnél dolgozni, ahol munkaköri leírása magában foglalja a támogatási kérelmek teljesítését (még akkor is, ha ez csak egy óra havonta). Ezenkívül nem mindenki alkalmas arra, hogy támogatást vállaljon (nem mindenki “ember”).

azonban, ha tudod, hogy ez a munka, a betekintést, hogy jön közvetlenül beszél az ügyfelek hatalmas.

értsd meg a személyre szabás erejét

mindannyiunknak voltak olyan szörnyű támogatási tapasztalataink, ahol gyors javításra törekedtünk, és ehelyett száraz, általános, robotos választ kaptunk. Ez már nem elég jó.

az ügyfelek ma személyes választ várnak. A McKinsey legfrissebb jelentése szerint:

a mai fogyasztók nem csak termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolnak — vásárlási döntéseik egyre inkább egy ötlet és egy élmény vásárlására irányulnak.

szerencsére létre, hogy a személyre szabott élményt könnyű a help desk.

a Planio például lehetővé teszi, hogy személyre szabott fejléc -, lábléc-és válaszsablonokat hozzon létre a válaszüzenetekben, ami azt jelenti, hogy mindenki személyre szabott választ kap.

itt van, hogy néz ki, amikor létrehoz egy egyéni lábléc:

hozzáadhat mindenféle személyes érintést, a személy kereszt – vagy vezetéknevétől a probléma tárgyáig, állapotáig, becsült idejéig, a GYIK-hez (vagy egy adott szakaszhoz) mutató linkig stb. Ugyanezt teheti a fejléc, az automatizált válaszok és az egyedi válaszrészletek esetében is.

Továbbá, mivel minden olyan személy elérhetőségi adatai, akik a támogatást kérik, a help desk-ben vannak mentve, mindig láthatja a múltbeli kérdéseiket—megadva azt a kontextust, amelyre személyes és tiszteletteljes módon válaszolnia kell.

címkékkel és kategóriákkal áshatja be az adatokat, ahonnan a támogatási kérelmek származnak

mindenféle adatpont megtalálható a támogatási kérelmekből. És nem csak azért, hogy segítsen a támogató csapatnak.

a támogatási jegyek segíthetnek a hibák kijavításában, a funkciókérések rangsorolásában, a felhasználók igényeinek megértésében és marketing erőfeszítésekben, és segítenek a termékcsapatnak abban, hogy hatékonyabbá váljon a felhasználók számára, amit akarnak… de ez csak akkor történik meg, ha a dolgokat szervezetten tartja, és valóban megtalálja ezeket a betekintést.

az ügyfelek kéréseinek jelentése nem mindig könnyű. Nem feltétlenül gondolkodik azon a hosszú távú következményeken, amelyek segítenek valakinek a fiók beállításában. De a releváns beszélgetések címkézése és az idő, hogy átmenjen rajtuk, felfedhet néhány drágakövet.

a Planio-ban ennek legegyszerűbb módja egy kategória hozzárendelése a támogatási kérésekhez. Használhat például olyan kategóriákat, mint:

• Bugs-azt hiszi, hogy javításra szorul.
• Feature kérések-dolgokat, hogy szükség van.
• lemorzsolódás válaszok – olyan dolgok, amelyeket az ügyfelek nem szerettek.
• Onboarding – olyan dolgok, amelyek segítenek a felhasználóknak a beállításban.
• felhasználói oktatás – olyan dolgok, amelyek segítenek a felhasználóknak a legtöbbet kihozni a termékből.
• Power users – A legjobb felhasználók által végzett dolgok (és azt akarod, hogy mások is megtegyék).

ez nem csak segít azonosítani a trendeket abban, hogy az ügyfelek hogyan használják a terméket, hanem láthatja, hogy a valódi ügyfelek mit mondanak ezekről a kérdésekről.

hozza össze a támogatást és a marketinget

Utolsó pontunkat egy lépéssel tovább haladva a támogatás és a marketing közötti jobb kapcsolat hatékony módja az új felhasználók megszerzésének és megtartásának.

az ügyfelekkel való beszélgetésből származó információk aranyat értékesítenek, de nem mindig nyilvánvalóak. Íme néhány módja annak, hogy összehozza ezt a két csapatot, és a legtöbbet hozza ki belőle:

• használja az ügyfelek beszélgetéseit a marketing személyiségek felépítéséhez: a legjobb marketing úgy érzi, mintha csak egy emberrel beszélne. Ehhez sok marketingszakember létrehozza az úgynevezett personákat-kitalált ügyfeleket, akik megtestesítik azokat a közös jellemzőket, amelyekre fellebbezni szeretne. Míg a marketing a legjobban kitalálhatja, hogy kik ezek az emberek, a támogatás biztosan elmondhatja nekik. A támogatás és a marketing összekapcsolása azt jelenti, hogy több lehetősége van arra, hogy meghatározza, ki a közönség, és személyre szabja a marketinget.
• hozzon létre új tartalmat a legolvasottabb támogatási dokumentumokból vagy a leggyakrabban feltett kérdésekből: ha SEO-t vagy bejövő marketinget használ növekedési stratégiaként, akkor mindig olyan tartalmat keres, amelyről tudja, hogy rezonál a közönséggel. A támogatás ezt meg tudja mondani. Nézze meg a leggyakrabban olvasott dokumentumokat. Milyen témákat fednek le? Meg tudod ezeket szólítani a tartalomban? Mi a helyzet az emberek által feltett kérdésekkel? Hogyan hozhat létre tartalmat körülöttük, vagy rangsorolhatja a releváns kulcsszavakat? Ez egy kétirányú utca, mivel a létrehozott tartalmat a támogatás felhasználhatja.
• kap egy heads up, ha új verseny jön be a piacon: támogatás általában az első tudni, ha valami megváltozik az iparágban. Vagy megjelenik egy új versenytárs, és az ügyfelek elkezdenek igényelni a meglévő funkciókat. Vagy azt látja, hogy növekszik az emberek, akik valaki másért hagynak téged. A korai elkapás segít a termékcsapatnak abban, hogy tudja, mire kell összpontosítania, és segít a marketingnek az üzenetük és megközelítésük elkészítésében, hogy az ügyfelek körül és boldogok legyenek.
• megelőzze a negatív PR-t a problémák kommunikálásával és az Egyéni ügyfelek elérésével: Amikor a dolgok rosszra fordulnak, nem adhat csak általános választ, és remélheti a legjobbakat. A marketinggel való együttműködés révén a támogatás elkészítheti nyelvüket, és azonosíthatja a nagy értékű vagy érintett ügyfeleket, akikkel személyesen kapcsolatba léphet. Így nem csak egy általános e-mailt küldesz, hanem közvetlenül azt mondod az embereknek, hogy érdekel, és meg fogod javítani, ami történt.

használjon emlékeztetőket és visszajelzési hurkokat az ügyfelek boldogságának megőrzéséhez

a legrosszabb dolog, amit az ügyfélszolgálattal és a támogató csapattal tehet, az, hogy olyan ígéreteket tesz, amelyeket nem tud betartani. Amikor egy kérés vagy probléma érkezik, képesnek kell lennie arra, hogy gyorsan reagáljon, és rendszeresen frissítse a felhasználókat, amíg nem foglalkoznak vele.

a Planio Help Desk segítségével ezt néhány módon megteheti.

először létrehozhat egy személyre szabott automatikus válaszadót, amely tudatja a felhasználókkal, hogy megkapta a kérésüket, és elvárásokat állíthat be az Idővonal és a folyamat körül.

ez az első érintkezési pontod a potenciálisan ideges felhasználókkal, ezért különösen fontos, hogy átgondold a kontextust és azt, hogy hogyan reagálj (pl. az az ügyfél, akinek a szolgáltatása éppen leállt, valószínűleg nem akarja, hogy “elfoglaltak vagyunk, és visszatérünk hozzád, amikor csak tudunk!”válasz).

ezután beállíthatja a határidőket és emlékeztetőket a problémák nyomon követésére. Minden jegynek van egy kezdő és záró dátuma, amellyel nem csak a határidőket követheti, hanem azt is megnézheti, hogy mennyi ideig tart a problémák megoldása.

végül a Planio Help Desk egyedi linket is ad az ügyfeleknek a problémájuk nyomon követéséhez. Minden e-mailben, amelyet a felhasználók kapnak, kapnak egy linket egy egyoldalas webhelyre, amely megmutatja a probléma összes frissítését, ami azt jelenti, hogy még akkor is, ha nincs mit azonnal megosztani, mindig tudják, hogy bejelentkezhetnek.

a támogatás nem egyszerű. De a megfelelő ügyfélszolgálattal nem kell fejfájásnak lennie.

a help desk egyike azoknak az eszközöknek, amelyekre mindenkinek szüksége van, de a támogatáson kívül nem túl sok ember gondolkodik. De nem csak az alapvető kérdések megválaszolására vagy a funkciókérések kitöltésére szolgálnak. A help desk egy nagyszerű eszköz a felhasználók megtartására, kutatására és megszerzésére. Ez egy közvetlen vonal az ügyfelek számára, és fantasztikus lehetőség a vállalat mindenki számára, hogy tanuljon tőlük.