hatékonyan méred a csapat teljesítményét: 10 tipp a legjobb előadók létrehozásához

az, hogy a csapatai milyen jól teljesítenek, tükrözi a call center vezetésének minőségét, valamint azt, hogy a vezetők hogyan mérik a csapat teljesítményét. Hatékony call center vezetők arra törekszenek, hogy minden csapat tagja a legjobb előadóművész. Ahhoz, hogy ez megtörténjen, a vezetőknek meg kell határozniuk, hogy mi a legjobb előadó, és meg kell határozniuk, hogyan mérik a csapat teljesítményét.

tudja, mit csinálnak az ügynökei, milyen gyorsan csinálják, és hogy hatékonyan kielégítik-e ügyfeleit? A Call center mutatók és a KPI-k megbízható és objektív módon mérik a csapat teljesítményét, miközben javítják az ügyfelek elégedettségét.

ha elveszettnek érzi magát, vagy kétségei vannak a csapat teljesítményének hatékony mérésével kapcsolatban, 10 nagyszerű tippünk van a legjobban teljesítő csapatok létrehozásához.

miért fontos a csapat teljesítményének mérése

a Call centerek a tevékenység kaptárai. Ha a hívás mennyisége magas, és a csapat minden tagja aktívan beszél az ügyfelekkel, azt a benyomást kelti, hogy csapatai a legjobban teljesítenek. De a sok hívási tevékenység nem feltétlenül jelenti azt, hogy csapatai produktívak vagy hatékonyak. A forgalmas call center nem jelenti automatikusan azt, hogy az ügyfelek olyan típusú ügyfélélményt kapnak,amelyet képviselői kiképeztek.

a csapat teljesítményének objektív mérésével egyéni célokat és ésszerű csapatcélokat állíthat be.

az Analytics lehetővé teszi, hogy gyorsan informatív jelentéseket készítsen, hogy jobb döntéseket hozzon a csapatai számára. Call center mutatók és KPI-k, vagy objektív módon, hogy állítsa be a csapat céljait, és mérje a csapat teljesítményét, hogy biztosítsa a jó ügyfélélményt.

amikor a csapattagok nem teljesítenek a legjobban, az ügyfelek egy New York-i percben elhagyják a márkát. Valójában a 2021-es E-kereskedelmi jelentésünk szerint az ügyfelek 59% – a csak egy rossz tapasztalat után hagyja abba a márkával való üzleti tevékenységet. A verseny erős, és az ügyfelek lemorzsolódását minden áron el kell kerülni.

összességében a csapat teljesítményének mérésével javíthatja az ügyfelek megtartását, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti a bevételt.

az egyének közötti különbségek & csapatteljesítmény

vessünk egy pillantást arra, hogy az egyéni és a csapatteljesítmény hogyan segít elérni üzleti céljait.

egyéni teljesítmény

ahogy hangzik, az egyéni munkavállalói teljesítmény egyfajta értékelés, amely az egyes egyének teljesítményét mérhető célokkal méri. Az egyéni teljesítményértékelés és értékelés lehetőséget teremt a csapattagok és vezetőik számára az ötletek megosztására és a célok közös fejlesztésére. A felülvizsgálatok során a csapattagok megtanulják, mit kell tenniük kifejezetten a fizetésemeléshez, bónuszokhoz és ösztönzőkhöz, valamint a vállalaton belüli előrelépéshez.

csapat teljesítmény

az egyéni teljesítmény hozzájárul a csapat általános teljesítményéhez. A csapat teljesítményének áttekintésével és értékelésével a vezetők egyértelművé teszik az egyes egyének hozzájárulását a csapathoz. A vezetők a csapat teljesítményének értékelését is használják a csapat céljainak előrehaladásának értékelésére, a csapat együttműködésének javítására, és megtanulják, hogy a csapatok milyen jól működnek együtt az ügyfélélmény javítása érdekében.

a kohézió a hatékony csapatmunka létfontosságú összetevője. A kohézió elérésének módja annak biztosítása, hogy minden csapattag hatékonyan végezze el a kijelölt feladatokat, jól kommunikáljon társaival, és szükség esetén bejusson.

az egyéni és a csapat teljesítménye közötti különbségek ellenére fontos, hogy mindkettőt figyelemmel kísérjük.

miért mindkettő számít

egyszerűen fogalmazva, amikor az egyének jobban teljesítenek, a csapatok jobban teljesítenek. A nagy teljesítményű csapatok előnye versenyelőnyöket teremt kisvállalkozása számára. A szisztematikus és következetes értékelési politikák kulcsfontosságúak a legjobban teljesítő egyének és csapatok fejlesztésében.

annak érdekében, hogy az egyes csapattagok a lehető legjobban teljesítsenek, kristálytisztának kell lennie arról, hogy mit vár el az ismétlésektől. ehhez szánjon időt arra, hogy jól kiképezze őket, és adjon nekik 360 fokos visszajelzést a teljesítményükről. Az értékelések rendszeres ütemtervének kidolgozásával könnyebb azonosítani, hogy az egyes csapattagok hol küzdenek. Lehetőséget kínál arra is, hogy jól megérdemelt dicséretet nyújtson, ha indokolt. Ez motiválja az ismétléseket, hogy minden ügyfél-interakcióval túllépjék az extra távolságot az ügyfelek elvárásainak meghaladásában.

ha az egész csapat kudarcot vall, az nem jelenti azt, hogy az egyes csapattagok nem húzzák a súlyukat. Ez azt jelentheti, hogy egy vagy több csapattag nem teljesít jól a feladataiban, mások pedig túlteljesítenek, amikor megpróbálják felvenni a lazaságot.

az egyéni és csapat teljesítményértékelések azért fontosak, mert értékes betekintést nyújtanak a csapat dinamikájába és a csapatok belső működésébe. Ezek a felismerések rávilágítanak arra, hogy az alkalmazottak hogyan járulnak hozzá egyénileg és együttesen a call center sikeréhez.

mi teszi mindegyik egyedi

minden egyes felveszel hozza egyedi képességek és képességek a call center. Ezen készségek és képességek egy része értékes eszköz lesz a csapatai számára. Ez azt jelenti, hogy függetlenül attól, hogy mennyire képzett vagy tapasztalt egy értékesítési képviselő vagy támogató ügynök, mindig vannak új készségek a tanuláshoz és az új kihívások kezeléséhez. A legjobb módja annak, hogy kihasználjuk az egyes egyének erősségeit és azonosítsuk azokat a területeket, amelyeken javítani kell, hogy tisztában legyenek feladataikkal és felelősségükkel. Innen személyre szabott célokat állíthat be, és figyelemmel kísérheti azok előrehaladását az egyes feladatok mérföldkövei és általános teljesítményük alapján.

minden csapatnak saját személyisége és dinamikája is van. Ez lehet jó vagy rossz dolog. Milyen jellemzők tükrözik a legjobban teljesítő csapatot? Minden csapattag vállalja, hogy időben megjelenik, hajlandó kezdeményezni és gyakorolni a jó kommunikációt. Azt is megköveteli, hogy a csapattagok hajlandóak legyenek átadni a stafétabotot, és támaszkodjanak társaikra, amikor az ügyfeleknek több szakértelemre van szükségük, mint amennyit biztosítani tudnak.

a nap végén a legjobban teljesítő csapatok olyan energiát és lendületet generálnak, amely gyorsan megoldja a problémákat és boldoggá teszi az ügyfeleket.

9 a csapat teljesítményének mutatói

a csapatoktól a legjobb teljesítmény elérésének kulcsa a teljesítmény megfelelő mérése. Ennek módja a csapat teljesítménymutatókra való összpontosítás és a call center szoftver használata.

milyen mutatókat kell figyelembe venni a csapat teljesítményének méréséhez? Itt van 9 dolog, amit érdemes követni:

1. Átlagos híváshossz

2. A megválaszolt hívások száma

3. A válasz átlagos sebessége

4. Átlagos várakozási idő

5. Nem fogadott hívások száma

6. A nem fogadott hívás visszatérésének átlagos időtartama

7. Átváltási arány

8. Az első hívás felbontása

9. Ügyfélhívási frekvencia

a minőségbiztosítási szoftver kihasználja az AI-t, az automatizálást, az átírást és a felhőalapú telefonrendszer szoftverét, hogy valós idejű mutatókat készítsen. Ezek a mutatók felhatalmazzák a képviselőket, hogy értékeljék magukat és javítsák saját teljesítményüket minden hívással. A mutatók objektív adatokat adnak a vezetőknek az egyéni és a csapat teljesítményének értékeléséhez, és tájékoztatják a döntéshozatalt a call centerben.

Íme néhány népszerű minőségbiztosítási szoftver, amelyet fontolóra kell venni a call center hozzáadásához néhány attribútummal együtt:

• Enthu — felgyorsítja a hívás minőségbiztosítási folyamat akár 10x.
• EvaluAgent — javítja a termelékenységet a minőségbiztosítási csapatok 58% – kal.
• Klaus-új ismétléseket kap 2x gyorsabb sebességre.
• MaestroQA — automatikusan osztályozza az ügyfelek interakcióit a csatornák között.

miért mérőszámok & a KPI-k számítanak a Csapatcélok beállításakor

a csapatcélok szisztematikus terv nélkül történő beállítása nem tesz semmit, csak beállítja a csapatokat kudarcra. A mutatók és a KPI-k adott területeket adnak a csapatoknak a fejlesztéshez.

pontosan hogyan működnek a mutatók és a KPI-k a csapat céljainak meghatározásához?

A pontosság értékelése

az étkezési szünetek és az időszakos mentális szünetek szükségesek ahhoz, hogy a csapatok frissek és éberek legyenek. A csapatmunka megköveteli, hogy készen álljanak a munkára a műszak elején és a szünetek után.

hatékonyság biztosítása

a mutatók motiválják az ismétléseket a hívások gyorsabb fogadására és a probléma stratégiai megoldására.

a termelékenység értékelése

a mutatók megmutatják, hogy az ismétlések időben veszik-e fel a hívásokat, és megfelelő számú hívást kezelnek-e.

biztosítja a méltányosságot

az objektív adatok biztosítják, hogy minden csapattag ugyanazon szabványok szerint vegyen részt és értékeljék őket.

természetesen fejleszti a vezetői készségeket

az alkalmazottak akkor a legboldogabbak, ha tudják, hogy van helyük előrelépni a vállalaton belül. A mutatók és a KPI-k ütemtervet adnak nekik karriercéljaik eléréséhez.

javítja az ügyfélélményt

a magasan képzett csapatok zökkenőmentes ügyfélélményt nyújtanak.

a Call center vezetői, még azok is, akik sok éves tapasztalattal rendelkeznek, könnyen rossz úton haladhatnak a csapat teljesítményének mérésében. Ezt nézzük meg legközelebb.

mit tévednek a vezetők a csapat teljesítményének mérésével kapcsolatban?

a vezetők személyes és szakmai elégedettség érzetét keltik, amikor kiérdemelték a kiemelkedő teljesítményt nyújtó csapatok megkülönböztetését. Ezzel szemben azok a vezetők, akik küzdenek a csapat teljesítményének növeléséért, saját legrosszabb ellenségük lehetnek. A probléma egyszerűen a csapat teljesítményének mérésének rossz megközelítése lehet, vagy ami még rosszabb, egyáltalán nem mérve.

ismerősen hangzik ezek közül bármelyik kérdés?

• olyan mutatók és KPI-k kiválasztása, amelyek nem korrelálnak a csapat vagy a vállalat céljaival.
• jobban nyomon követi, hogy mit csinálnak rosszul a képviselők, mint azokat a területeket, ahol kiemelkednek és hozzájárulnak.
• a csapattagok teljesítményének értékelése csak a hívásokra fordított idő alapján, és nem hagy időt a szünetekre, a hívás utáni munkára és a rekordok frissítésére.
• objektív célokon és adatokon alapuló jutalmak és ösztönzők megállapításának elmulasztása.
• nem biztosítják a megfelelő digitális eszközöket céljaik eléréséhez.
• az értékelések egymástól túl messze történő szétterítése vagy következetlen végrehajtása.
• szubjektív kritériumok használata objektív adatokkal szemben a teljesítményértékelések során.
• feszesen lebegsz a csapataid felett, és nem bízol bennük, hogy az edzésüknek megfelelően teljesítenek.

végső soron a csapatok a teljesítményük mérése alapján fognak viselkedni. Ha nincs semmi konkrét, amit megoszthatna velük, akkor csalódottnak és elveszettnek érzik magukat.

ezután áttekintünk 10 tippet a probléma elkerülésére.

10 Tippek a csapat teljesítményének mérésére

1. Legyen tisztában a szervezet általános céljaival, és ossza meg azokat csapataival.

2. Kövesse nyomon a mutatókat és a KPI-ket legalább egynegyedig, hogy referenciaértéket kapjon a célok eléréséhez és meghaladásához.

3. Állítson be egyértelműen meghatározott KPI-ket (például javítsa az első hívás felbontási arányát, csökkentse a várakozási időket, csökkentse a hívás visszatérésének átlagos idejét stb.)

4. Gyűjtsön objektív adatokat az egyének és a csapatok számára, és kihasználja azokat, hogy célzott és cselekvésre alkalmas visszajelzést nyújtson.

5. Legyen szisztematikus és következetes az egyéni és a csapat teljesítményének értékelésében.

6. Hozzon létre egy folyamatos képzési programot, és adjon magyarázatot arról, hogyan gyűjti és használja az adatokat a teljesítmény értékeléséhez.

7. Biztosítsa a képviselőknek a megfelelő digitális eszközöket saját teljesítményük mérésére az ügyfélhívások során, hogy valós időben módosíthassák interakcióikat.

8. Folyamatosan finomítsa a call center parancsfájljait az ügyfelek visszajelzéseiből és a call center adataiból származó adatokra válaszul.

9. Használja ki a teljesítményszoftverekből származó adatokat (automatizált Versenyek, ranglisták stb.), és tartalmazza az ösztönző és jutalmazási programokban.

10. Használja ki a minőségbiztosítási szoftvert a nagy mennyiségű hívás és ügyfél-interakció elemzéséhez, hogy adatokat gyűjtsön a problémákról és trendekről, és azonosítsa a coaching igényeit.

mérje meg a csapat teljesítményét: 10 kérdést tegyen fel magának

Remélhetőleg ez az információ arra kíváncsi, hogyan változtathatja meg a csapat teljesítményének mérésére szolgáló jelenlegi módszereket az eredmények optimalizálása érdekében. Van néhány kérdésünk a gondolkodásod irányításához:

1. A csapat tagjai a helyükön vannak, és készen állnak a munkára a nap elején és minden szünet után?

2. Magasabb a hiányzási arányod, mint szeretnéd?

3. Van-e világos struktúrája az ismétléseknek a vállalaton belüli előrelépéshez a készségeiket mérő objektív adatok alapján?

4. Van rendszeres ütemterve az egyéni és csapat teljesítményértékelések elvégzésére, és következetesen követi azt?

5. Van olyan csapattagod, aki indokolatlan mentális fáradtságot tapasztal?

6. A csapat tagjai jó hozzáállással rendelkeznek, és pozitív kilátásokkal rendelkeznek a társaikkal kapcsolatban?

7. A csapat tagjai úgy érzik, hogy képesek egyedül megoldani a problémákat?

8. A csapat minden tagja egyformán vesz részt?

9. Az alkalmazottak úgy érzik, hogy a teljesítmény-felülvizsgálati folyamat tisztességes?

10. Javítani kell a munkavállalói elkötelezettséget?

mielőtt kipróbálná ezeket a csapatteljesítmény-mutatókat, van még egy kérdésünk az Ön számára. Mennyi előrelépést tett a kisvállalkozása a digitális átalakulás óta?

véleményünk szerint az Ön csapatai egy egységes kommunikációs rendszerrel teljesítenek a legjobban, amely tartalmazza az Aircall-t és a megfelelő alkalmazásokat az Aircall App Marketplace-ről. Ez a legjobb módja annak, hogy a call center legjobb előadói továbbra is jól végezzék munkájukat, és lehetővé teszik a többi csapattag számára, hogy felzárkózzanak és javítsák szerepüket.