Mittaatko tiimin suorituskykyä tehokkaasti: 10 vinkkiä, joilla luot Huippusuorittajia

kuinka hyvin tiimisi suoriutuvat, kuvastaa puhelinpalvelusi johtamisen laatua ja tapaa, jolla johtajasi mittaavat tiimin suorituskykyä. Tehokas call center johtajat pyrkivät tekemään jokainen tiimin jäsen alkuun esiintyjä. Jotta tämä tapahtuisi, johtajien on määriteltävä, mikä on huippusuorittaja ja miten he mittaavat joukkueen suorituskykyä.

tiedätkö, mitä agenttisi tekevät, kuinka nopeasti he tekevät sen ja tyydyttävätkö he tehokkaasti asiakkaitasi? Call center Mittarit ja KPI tarjoavat luotettavan ja objektiivisen tavan mitata tiimin suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

jos tunnet itsesi eksyneeksi tai epäilet, miten mitata joukkueen suorituskykyä tehokkaasti, meillä on 10 loistavaa vinkkiä, joiden avulla voit luoda huippusuorituskykyisiä joukkueita.

miksi on tärkeää mitata joukkueen suorituskykyä

puhelinpalvelukeskukset ovat toiminnan pesä. Kun puhelumäärä on suuri ja kaikki tiimin jäsenet keskustelevat aktiivisesti asiakkaiden kanssa, se antaa vaikutelman, että tiimisi tekevät parhaansa. Mutta paljon puhelun toiminta ei välttämättä tarkoita, että tiimit ovat tuottavia tai tehokkaita. Kiireinen puhelinpalvelu Ei automaattisesti tarkoita, että asiakkaat saavat sellaista asiakaskokemusta, jota olet kouluttanut edustajasi tarjoamaan.

mittaamalla joukkueen suoritusta objektiivisesti voi asettaa yksilötavoitteita ja joukkuetavoitteita, jotka ovat kohtuullisia.

analytiikan avulla voit luoda nopeasti informatiivisia raportteja, joiden avulla voit tehdä parempia päätöksiä tiimeillesi. Call center Mittarit ja KPI tai tarjota objektiivinen tapa asettaa tiimin tavoitteet ja mitata tiimin suorituskykyä varmistaa hyvä asiakaskokemus.

kun tiimisi jäsenet eivät suoriudu parastaan, asiakkaat poistuvat brändistäsi hetkessä. Itse asiassa vuoden 2021 Verkkokaupparaporttimme mukaan 59 prosenttia asiakkaista lopettaa liiketoiminnan brändillä vain yhden huonon kokemuksen jälkeen. Kilpailu on kovaa, ja asiakkaiden kirnuamista halutaan välttää hinnalla millä hyvänsä.

kaiken kaikkiaan mittaamalla tiimin suorituskykyä parannat asiakkaiden säilymistä, parannat asiakaskokemusta ja kasvatat liikevaihtoa.

yksilöiden väliset erot & Joukkuesuoritukset

Katsotaanpa, miten yksilö-ja joukkuesuoritukset auttavat sinua saavuttamaan liiketoimintatavoitteesi.

Yksilötulos

aivan kuten se kuulostaa, yksittäisen työntekijän suoritus on eräänlainen arviointi, joka mittaa kunkin yksilön suoritusta mitattavissa oleviin tavoitteisiin nähden. Yksilökohtainen suoritusarviointi ja-arviointi avaa tiimin jäsenille ja heidän johtajilleen mahdollisuuksia jakaa ideoita ja kehittää tavoitteita yhteistyössä. Katsausten aikana tiimin jäsenet oppivat, mitä heidän on tehtävä erityisesti palkankorotusten saamiseksi, bonusten ja kannustimien ansaitsemiseksi ja yrityksen sisällä etenemiseksi.

Joukkuesuoritus

yksilösuoritus vaikuttaa joukkueen kokonaissuoritukseen. Tarkastelemalla ja arvioimalla tiimin suorituskykyä johtajat saavat selvyyden kunkin yksilön panoksesta tiimiin. Johtajat käyttävät myös tiimin suoritusarviointeja arvioidakseen tiimin tavoitteiden edistymistä, parantaakseen tiimiyhteistyötä ja oppiakseen, miten hyvin tiimit tekevät yhteistyötä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Koossapitävyys on tehokkaan tiimityön välttämätön edellytys. Tapa saavuttaa yhtenäisyys on varmistaa, että jokainen tiimin jäsen suorittaa tehtävänsä tehokkaasti, kommunikoi hyvin vertaistensa kanssa ja syöttää tarvittaessa.

yksilösuoritusten ja joukkuesuoritusten eroista huolimatta on tärkeää seurata molempia.

miksi niillä molemmilla on merkitystä

yksinkertaisesti sanottuna, kun yksilöt suoriutuvat paremmin, joukkueet suoriutuvat paremmin. Korkean suorituskyvyn joukkueiden etu luo kilpailuetuja pienyrityksellesi. Systemaattinen ja johdonmukainen arviointipolitiikka on avain huippusuorittajien ja-tiimien kehittämiseen.

jotta yksittäiset tiimin jäsenet suoriutuvat parhaiten, on oltava kristallinkirkas siinä, mitä edustajilta odotetaan. Veistämällä pois säännölliset aikataulut arviointeja, on helpompi tunnistaa, missä yksittäiset tiimin jäsenet kamppailevat. Se tarjoaa myös tilaisuuksia antaa ansaittuja kehuja, kun siihen on aihetta. Se motivoi reps mennä ylimääräinen etäisyys ylittää asiakkaiden odotukset jokaisen asiakkaan vuorovaikutus.

jos koko joukkue epäonnistuu, se ei tarkoita, etteivätkö yksittäiset joukkueen jäsenet tekisi osuuttaan. Se voi tarkoittaa, että yksi tai useampi tiimin jäsenet eivät pärjää hyvin tehtävissään ja toiset ovat ylisuorittavia, kun he yrittävät poimia löysää.

yksilö-ja joukkuesuoritusten arvioinneilla on merkitystä, koska ne antavat arvokasta tietoa joukkuedynamiikasta ja joukkueiden sisäisestä toiminnasta. Tällaiset oivallukset valottavat sitä, miten työntekijäsi osallistuvat yksilöllisesti ja kollektiivisesti puhelinpalvelusi menestykseen.

mikä tekee niistä ainutlaatuisia

jokainen palkkaamasi henkilö tuo ainutlaatuisia taitoja ja kykyjä puhelinpalveluusi. Jotkut näistä taidoista ja kyvyistä ovat arvokasta omaisuutta tiimeillesi. Tästä huolimatta, riippumatta siitä, kuinka taitava tai kokenut myyntiedustaja tai tukihenkilö voi olla, on aina uusia taitoja oppia ja uusia haasteita käsitellä. Paras tapa hyödyntää kunkin yksilön vahvuuksia ja tunnistaa osa-alueet, joita on parannettava, on olla selkeä heidän tehtävissään ja vastuissaan. Sieltä voit asettaa räätälöityjä tavoitteita ja seurata niiden edistymistä tiettyjen tehtävien välitavoitteiden ja niiden yleisen suorituskyvyn perusteella.

jokaisella joukkueella on myös oma persoonansa ja dynamiikkansa. Se voi olla hyvä tai huono asia. Mitkä ominaisuudet kuvastavat huippusuoritusta joukkueesta? Kaikki tiimin jäsenet sitoutuvat saapumaan paikalle ajoissa, ovat valmiita olemaan aloitteellisia ja harjoittelemaan hyvää viestintää. Se edellyttää myös, että tiimin jäsenet ovat valmiita siirtämään viestikapulan ja luottavat ikätovereihinsa, kun asiakkaat tarvitsevat enemmän asiantuntemusta kuin he pystyvät tarjoamaan.

huippusuorittajat luovat päivän päätteeksi sellaista voimaa ja vauhtia, jotka ratkaisevat ongelmat nopeasti ja pitävät asiakkaat tyytyväisinä.

9 Mittarit joukkueen suoritukselle

avain parhaan suorituksen saamiseen joukkueilta on heidän suoritustasonsa asianmukainen mittaaminen. Tapa tehdä tämä on keskittymällä tiimin suorituskykyä mittareita ja hyödyntämällä call center-ohjelmisto.

mitä mittareita kannattaa harkita joukkueen suorituskyvyn mittaamiseksi? Tässä 9 asiaa, joita voisi harkita seurattavaksi:

1. Keskimääräinen puhelun pituus

2. Puheluihin vastattiin

3. Vastauksen keskinopeus

4. Keskimääräiset odotusajat

5. Vastaamattomien puhelujen määrä

6. Vastaamattoman puhelun keskimääräinen palautusaika

7. Muuntokurssi

8. Ensimmäisen puhelun resoluutio

9. Asiakkaan puhelutaajuus

Laadunvarmistusohjelmisto hyödyntää tekoälyä, automaatiota, transkriptiota ja pilvipuhelinjärjestelmäohjelmistoa tuottamaan reaaliaikaisia mittareita. Nämä mittarit valtuuttavat edustajat arvioimaan itseään ja parantamaan omaa suorituskykyään jokaisella puhelulla. Mittarit antavat johtajille myös objektiivista tietoa, jonka avulla he voivat arvioida yksilön ja tiimin suorituskykyä ja informoida puhelinpalvelun päätöksentekoa.

Tässä muutamia suosittuja laadunvarmistusohjelmia, joiden avulla voit harkita puhelinpalveluun lisäämistä joidenkin attribuuttien ohella:

• Entu — nopeuttaa LAADUNVARMISTUSPROSESSIA jopa 10 kertaa.
• arvio — parantaa laadunvarmistusryhmien tuottavuutta 58%.
• Klaus — saa uudet repsit vauhtiin 2x nopeammin.
• MaestroQA — arvosanat automaattisesti ja arvosanat asiakkaiden vuorovaikutuksesta eri kanavissa.

miksi mittareilla & KPI: llä on merkitystä asetettaessa Joukkuetavoitteita

asettaa joukkuetavoitteita ilman systemaattista suunnitelmaa niiden saavuttamiseksi, ei ole muuta kuin asettaa joukkueet epäonnistumaan. Mittarit ja suoritusindikaattorit antavat tiimeillesi tiettyjä alueita, joita voi parantaa.

miten Mittarit ja suoritusindikaattorit tarkalleen ottaen auttavat tiimin tavoitteiden asettamisessa?

arvioi täsmällisyys

Ateriatauot ja ajoittaiset henkiset tauot ovat tarpeen, jotta joukkueet pysyvät virkeinä ja virkeinä. Tiimityö edellyttää, että he ovat valmiita työskentelemään työvuoron alussa ja taukojen jälkeen.

tehokkuuden varmistaminen

Mittarit motivoivat repsejä vastaamaan puheluihin nopeammin ja ratkaisemaan ongelmia strategisesti.

Evaluate productivity

Metrics kertoo, vastaavatko reps puhelut ajoissa ja käsittelevätkö he sopivan määrän puheluita.

takaa oikeudenmukaisuuden

objektiiviset tiedot varmistavat, että kaikki tiimin jäsenet ovat mukana ja heitä arvioidaan samojen standardien mukaisesti.

luontaisesti kehittyvät johtamistaidot

työntekijät ovat onnellisimpia, kun tietävät, että heillä on tilaa edetä yrityksessä. Mittarit ja KPI antavat heille etenemissuunnitelman uratavoitteiden saavuttamiseksi.

parantaa asiakaskokemusta

ammattitaitoiset tiimit tarjoavat saumattoman asiakaskokemuksen.

Call center johtajat, jopa ne, joilla on monen vuoden kokemus, voivat helposti mennä väärään suuntaan heidän lähestymistapaansa mitata tiimin suorituskykyä. Katsotaan sitä seuraavaksi.

What Leaders Get Wrong about Measuring Team Performance

Leaders Gaines a sense of personal and professional satisfaction when they ’ ve closed the distinction of leading high-performance teams. Sen sijaan joukkuesuorituksen nostamisesta kamppailevat johtajat saattavat olla oma pahin vihollisensa. Ongelma voi olla yksinkertaisesti huono tapa mitata joukkueen suorituskykyä, tai mikä pahempaa, ei mitata sitä lainkaan.

Kuulostaako mikään näistä asioista tutulta?

• valitaan Mittarit ja KPI, jotka eivät korreloi joukkueen tai yrityksen tavoitteiden kanssa.
• seurataan, mitä edustajat tekevät väärin enemmän kuin alueita, joilla he kunnostautuvat ja edistävät.
• tiimin jäsenten suoriutumisen arviointi perustuu vain siihen, kuinka paljon he käyttävät aikaa puheluihin eivätkä anna aikaa tauoille, jälkipuhelutyölle ja tietueiden päivittämiselle.
• objektiivisiin tavoitteisiin ja tietoihin perustuvia palkkioita ja kannustimia ei ole määritetty.
• he eivät ole kyenneet tarjoamaan oikeita digitaalisia työkaluja, joiden avulla he voisivat saavuttaa tavoitteensa.
• arviointien hajauttaminen liian kauas toisistaan tai niiden epäjohdonmukainen toteuttaminen.
• subjektiivisten kriteerien käyttäminen objektiivisten tietojen sijasta suoritustarkasteluissa.
• leijuu joukkueidensa yllä kiinteästi eikä luota heidän harjoittelunsa mukaisiin suorituksiin.

Viime kädessä joukkueesi käyttäytyvät sen mukaan, miten heidän suoritustaan mitataan. Jos sinulla ei ole mitään konkreettista jaettavaa heidän kanssaan, he lopulta tuntevat itsensä turhautuneiksi ja eksyneiksi.

seuraavaksi käydään läpi 10 vinkkiä, miten ongelman voi välttää.

10 vinkkiä, joilla voit parantaa joukkueen suorituskyvyn mittaamista

1. Ole selkeä organisaatiosi kokonaistavoitteista ja jaa ne tiimeillesi.

2. Seuraa mittareita ja KPI-mittareita vähintään neljänneksen ajan, jotta saat vertailukohdan tavoitteiden saavuttamiselle ja ylittämiselle.

3. Aseta selkeästi määritellyt suoritusindikaattorit (esim.ensimmäisen puhelun resoluutionopeuden parantaminen, odotusaikojen lyhentäminen, puhelun keskimääräisen palautusajan lyhentäminen jne.).)

4. Kerää objektiivista tietoa yksilöille ja tiimeille ja hyödynnä sitä antaaksesi kohdennettua ja toimivaa palautetta.

5. Oltava systemaattinen ja johdonmukainen yksilö-ja ryhmäsuoritusten arvioinnissa.

6. Luo jatkuva koulutusohjelma ja sisällyttää selityksiä siitä, miten kerätä ja käyttää tietoja arvioida suorituskykyä.

7. Tarjota edustajille asianmukaiset digitaaliset työkalut, joilla he voivat mitata omaa suorituskykyään asiakaspuhelujen aikana, jotta he voivat muokata vuorovaikutustaan reaaliajassa.

8. Jatkuvasti tarkentaa call center skriptejä vastauksena tietoihin asiakaspalautetta ja call center tiedot.

9. Hyödynnä suorituskykyohjelmistojen tietoja (automatisoidut kilpailut, pistetaulukot jne.) ja sisällyttää sen kannustin-ja palkitsemisohjelmiin.

10. Hyödyntää laadunvarmistusohjelmisto analysoida suuria määriä puheluita ja asiakkaiden vuorovaikutusta kerätä tietoja ongelmista ja trendeistä ja tunnistaa valmennustarpeita.

Measure Team Performance: 10 Questions to Ask Yourself

Toivottavasti tämä tieto saa sinut miettimään, miten voit muuttaa nykyisiä menetelmiä tiimin suorituskyvyn mittaamiseksi optimoidaksesi tuloksesi. Meillä on muutamia kysymyksiä, jotka ohjaavat ajatteluasi:

1. Ovatko tiimisi jäsenet paikoillaan ja valmiita työskentelemään päivän alussa ja jokaisen tauon jälkeen?

2. Onko poissaoloprosenttisi suurempi kuin haluaisit?

3. Onko sinulla selkeä rakenne reps edetä yrityksen sisällä perustuu objektiiviseen tietoon, joka mittaa heidän taitojaan?

4. Onko sinulla säännöllinen aikataulu yksilö-ja joukkuesuoritusten arvioimiseksi ja noudatatko sitä johdonmukaisesti?

5. Onko tiimisi jäsenillä kohtuutonta henkistä väsymystä?

6. Onko tiimisi jäsenillä hyvät asenteet ja myönteinen näkemys ikätovereistaan?

7. Tuntevatko tiimisi jäsenet, että heillä on valtuudet ratkaista ongelmia itse?

8. Osallistuvatko kaikki tiimin jäsenet tasapuolisesti?

9. Kokevatko työntekijät tuloskatselmuksen oikeudenmukaiseksi?

10. Pitääkö työntekijöiden sitoutumista parantaa?

ennen kuin lähdet kokeilemaan näitä joukkueen suoritusmittareita, meillä on vielä yksi kysymys sinulle. Kuinka paljon pienyritystäsi on edistytty digitaalisen murroksen jälkeen?

mielestämme tiimisi suoriutuvat parhaiten yhtenäisellä viestintäjärjestelmällä, joka sisältää Aircallin ja oikeat sovellukset Aircall App Marketplacesta. Se on paras tapa antaa puhelinpalvelun huippusuorittajien jatkaa työtään hyvin ja mahdollistaa muiden tiimin jäsenten kiinni ja parantaa roolejaan.