mikä on Help Desk? 7 Ways a Help Desk Can Improve Customer Retention

” Back to Planio Blog

Jory MacKay on June 06, 2019

• Twitter-kuvake
• Facebook-kuvake
• LinkedIn-kuvake
• Xing-kuvake

ei ole väliä kuinka hämmästyttävä ohjelmisto tai tuote on, joku ’ s menossa on ongelmia sen kanssa. Se on kiistatonta. Ja onko he ovat löytäneet bugin, tarvitsevat apua saada tilin perustaa, tai sotkea jotain itse ei ole oikeastaan väliä. Sillä on väliä, että heidän ongelmansa ratkeaa.

harva tekninen tiimi ajattelee asiakastukea. Se on kuitenkin niitä harvoja asioita, jotka voivat muuttaa tyytyväisen asiakkaan äkäiseksi, äänekkääksi yrityksenne halventajaksi yhdessä yössä. Totuus on, että uuden asiakkaan houkutteleminen maksaa viisi-25 kertaa enemmän kuin olemassa olevan.

hyvä asiakastuki on yrityksen selkäranka. Se pitää asiakkaasi tyytyväisinä, tulosi korkeina ja voi jopa tarjota uskomattomia oivalluksia uusista ominaisuuksista, markkinoista ja asiakkaista. Mutta se ei ole aina helppoa.

asiakkaasi odottavat, että heitä kohdellaan kunnioittavasti ja avoimesti. Mutta se voi olla ylivoimainen yrittää käsitellä kymmenen, satoja tai jopa tuhansia tukilippuja, joita tulee päivittäin. Siinä neuvontapiste tulee niin tärkeäksi.

ei ole neuvontapistettä (tai onko sellaista, jota vihaat? Älä huoli. Tässä oppaassa aiomme kattaa kaiken, mitä sinun tarvitsee tietää help desk-ohjelmiston käytöstä, selvittää, miten tiimisi pitäisi jäsentää sen ympärille, ja sitten antaa joitakin parhaita käytäntöjä, joilla sinusta tulee tuki supertähtiä.

mikä on neuvontapiste? Ja mihin yrityksenne tarvitsee sellaista?

aloitetaan perusasioista: mikä on neuvontapiste? Help desk on työkalu, joka tarjoaa ensimmäisen yhteyspisteen seurantaan, priorisointiin ja kaikkiin asiakkaittesi ja loppukäyttäjiesi ongelmiin.

Can ’ t figure out how to integrate a new payment processor? Ota yhteyttä neuvontapisteeseen.

onko ongelmia kännykän kassan kanssa? Ota yhteyttä neuvontapisteeseen.

tarvitseeko maksu riitauttaa? Arvasit oikein, mene neuvontapisteelle!

se on paljon yhdelle työkalulle. Ja kuten voit luultavasti arvata,” catchall ” luonne kysymyksiä, jotka tulevat help desk tarkoittaa, että se voi saada ylivoimainen. Onneksi help desk-ohjelmisto on suunniteltu pitämään sinut järjestäytyneenä ja tuottavana useilla tavoilla, kuten:

• ole yhtenäinen asiointipiste: kun asiat eivät toimi, asiakkaiden pitää tietää heti, minne mennä. Kun on neuvontapiste, kaikki tulee yhdestä suunnasta.
• vastaa nopeasti ja intuitiivisesti kysymyksiin: neuvontapisteiden tulisi vastata nopeasti joko live-Agentin, chatbotin tai itsepalvelun kautta.
• tue tukitiimiäsi: hyvä neuvontapiste tekee myös selväksi, mitä tukitiimisi tarvitsee tehdä. Se tarjoaa työnkulkuja ja resursseja, jotka auttavat heitä tekemään työnsä parhaan kykynsä mukaan.
• Help you measure how you ’ re doing: finally, your help desk should provide you to measure your support efforts and looking where you hit (or missed) the mark for customers.

päällisin puolin nämä kaikki tuntuvat hyvältä asioilta mille tahansa yritykselle—keskeinen paikka vastata kysymyksiin ja seurata asiakkaiden asioita. Mutta kun kaivaa, käy ilmi, että vaikutus ei ole niitä nopeasti työntää ottaa help desk alkaen ” mukava olla ”ja” jotain tarvitaan eilen.”

Erään tutkimuksen mukaan yksistään amerikkalaiset yritykset menettävät 62 miljardia dollaria vuodessa huonosta asiakaspalvelusta. Vaikka ⅓ asiakkaista sanovat vaihtavansa yritystä vain yhden huonon kokemuksen jälkeen.

vielä pahempaa on huono asiakaspalvelu. American Expressin tutkimuksen mukaan asiakkaat kertovat keskimäärin 15 ihmiselle huonoista kokemuksistaan (hyvien kohdalla vain 11).

ja jos bisnesjuttu ei riittänyt sinulle, kysyn vielä viimeisen asian: Haluatko todella, että ihmiset lähettävät sinulle sähköpostia suoraan, kun asiat menevät pieleen?

IT help desk? Itsepalvelutukea? Millaisia neuvontapöytiä on olemassa ja kuka tiimistäsi käyttää niitä?

tuen tarjoaminen asiakkaillesi on selvästi tärkeää yrityksesi (ja mielenterveytesi) kannalta. Mutta mikä on paras tapa tehdä se?

on olemassa muutamia erilaisia vaihtoehtoja, kun on kyse help deskin valinnasta ja siitä, miten jäsennät tuki-ja IT-tiimisi käyttämään niitä.

aloitetaan erityyppisten neuvontapöytien perusjuoksutuksella:

1. Customer help desk: tämä on mitä useimmat ihmiset ajattelevat, kun he puhuvat help desk. Asiakaskohtainen neuvontapisteesi on julkinen joukko resursseja ja yhteydenottopiste asiakkaille, joilla on ongelmia tai kysymyksiä. Se voi koostua eri työkaluja, kuten yhteydenottolomake, FAQ, videot, tai jopa live chat.
2. IT-tuki help desk: asiakkaasi eivät ole ainoita ihmisiä, jotka tarvitsevat apua. Yrityksen koosta riippuen sinulla saattaa olla sisäinen IT-tukipalvelupiste, joka auttaa tiimiäsi teknisissä kysymyksissä (kuten salasanan nollaamisessa, verkko-ongelmissa tai jopa uusien laitteiden pyynnöissä).
3. Yritystukipöydät: Tuen ja IT: n lisäksi yrityksen muut tiimit voivat hyötyä omasta help deskistä. HR saattaa haluta paikan, jossa julkaistaan resursseja ja prosesseja yhteisiin kysymyksiin. Vaikka laillinen voisi haluta helppo tapa seurata sopimuksen tarkistuspyyntöjä tai kysymyksiä.

vaikka nämä kaikki ovat erilaisia työkaluja, joilla on tietty yleisö, lähestymistapa on sama: virtaviivaista tukiprosessia ja (toivottavasti) tarjoa riittävästi itsepalveluvastauksia, jotta tukihenkilösi eivät palaisi loppuun.

ja keitä nuo ihmiset ovat? Se riippuu sinusta ja siitä, miten rakennat joukkueesi. Suuremmissa organisaatioissa sinulla voi olla help desk-johtaja, joka valvoo yksittäisiä agentteja ja tiimijohtajia. Vaikka pienemmät yritykset saattavat vain olla muutamia ihmisiä, jotka tekevät kaiken tai seurata nykyistä trendiä ”all hands support”.

kuinka valita oikea neuvontapiste yrityksellesi

lyhyyden vuoksi keskitymme vain asiakastuen neuvontapisteisiin. Mutta tämä on hyvästä syystä:

1. me välitämme asiakkaiden säilyttämisestä (ja niin pitäisi sinunkin!): Tyytyväiset asiakkaat tekevät onnellisia, terveitä yrityksiä. Uskomme, että jokainen suuri tekninen tiimi tarvitsee vankan tukijärjestelmän, jotta asiat liikkuvat sujuvasti.
2. ulkoisen tuen naulaaminen tekee sisäisestä tuesta entistäkin helpompaa: joukkuetoverisi saattavat antaa sinulle luvan, kun unohdat tai et vastaa heidän kysymyksiinsä, mutta asiakkaasi eivät. ulkoisten asiakkaiden kanssa toimimisesta saamasi kokemukset auttavat sinua luomaan prosesseja ja työnkulkuja, joilla voit tehdä saman työkavereillesi.

tämä mielessään, kysytäänpä kysymys: mikä tekee hyvän neuvontapisteen?

tarjolla on tonneittain erilaisia vaihtoehtoja perus-ja edistysaskelista eteenpäin. Ja jälleen, oikea työkalu on aina mikä toimii parhaiten sinulle. Koska pieni tiimi kourallinen asiakkaita, saatat vain käyttää oma postilaatikko tukea. Mutta kun mittakaava kasvaa, se menee nopeasti yli.

aloitetaan yhteisistä piirteistä, joita kannattaa etsiä:

1. sähköpostituki: generic support@ – osoitteeseesi lähetettyjen sähköpostien tallentaminen, järjestäminen ja priorisointi ja niiden muuntaminen lipuiksi tukireseptejä varten.

2. Tietopohjat (FAQ): resurssi, joka on täynnä vastauksia yleisiin kysymyksiin ja parhaita käytäntöjä, jotka vapauttavat agenteillesi aikaa käsitellä monimutkaisempia kysymyksiä.

3. Yhteisöfoorumit: jotkut yritykset luovat foorumeita, joissa käyttäjät ja agentit voivat vastata kysymyksiin ja luoda helposti saatavilla olevaa sisältöä tiettyjen kysymysten ympärille (Apple on hyvä esimerkki tästä).

4. Live chat: monet uudet help desk-yritykset ovat keskittyneet antamaan ”välitöntä” tukea sivun chat-laatikoiden kautta. On selvää, että välittömän tuen tarjoamisen haittapuolena on se, että tarvitset jonkun miehittämään sitä 24/7 (tai lähellä sitä).

esimerkiksi Planiossa voit käyttää Planio Help Deskiä asiakaskysymysten ja sähköpostien käsittelyyn samalla yksinkertaisella tavalla kuin projektitkin. lisäetuna on nopea ja helppo luoda Usein kysyttyjä kysymyksiä ja templated-vastauksia yleisiin kysymyksiin.

se ei varmaankaan kavenna valintoja liikaa. Joten, kun käyt läpi help desk vaihtoehtoja, kysy nämä kysymykset:

• mistä asiakkaat yleensä pyytävät tukea? Onko se sähköpostissa? Sosiaalinen? Itsepalvelu?
• mikä on heidän odotuksensa vasteajasta? Tunnin? Päivä?
• mikä on ihanteellinen tukityöskentely? Miten käyttäjät lähettävät pyyntöjä? Täytyykö heidän mennä nettisivuille? Vai onko se sähköpostissa? Haluatko, että he voivat ottaa sinuun yhteyttä muiden meedioiden kautta?
• miten tukitiimisi toimii? Mikä on niiden tuen työnkulku ja miten työkalu muuttaa tai parantaa tätä?
• kuinka moni tukihenkilö käyttää neuvontapistettä? Tarvitsetko ratkaisun, joka skaalautuu ja kasvaa kanssasi?
• Tarvitseeko sinun olla tietoinen mistään lakiasioista? Esimerkiksi GDPR ja miten ja missä säilytät henkilötietoja.

hyvä tapa käsitellä näitä kysymyksiä on hahmotella oma tuen työnkulku ja katsoa, mitä ominaisuuksia tarvitset ylläpitääksesi ja virtaviivaistaaksesi sitä. Kuten kirjoitimme oppaassamme Kuinka luoda voittavia työnkulkuja, työnkulku on selkeästi määritelty, peräkkäinen prosessi optimaaliselle tavalle saada asiat tehtyä.

mieti, millaisia tukipyyntöjä saat: viat, kysymykset, tekniset ongelmat, ominaisuuspyynnöt, kumppanuuspyynnöt jne…. kunkin skenaarion kartta niiden käsittelyprosessista, mukaan lukien:

1. Mitä tarkalleen ottaen tehdään? Onko mitään riippuvuuksia, jotka sinun täytyy ottaa huomioon?
2. kuka vastaa jokaisesta askeleesta?
3. kuinka kauan kukin tehtävä kestää?

lopussa sinulla on kuva siitä, miltä tukijärjestelmäsi näyttää, ja pystyt kartoittamaan sen työkalulle, joka toimii sille parhaiten.

7 Help desk best practices to turn your team into support superheroes

Like most tools you use to run your business, it ’ s not about features, but about how you use them. Oikein määritettynä ja käytettynä tukipalvelusi voi tehdä muutakin kuin vain reagoida tuleviin ongelmiin. Se voi olla lähde kaikenlaisia asioita, kuten uusia ominaisuuksia ideoita, markkinointikampanjoita, ja kasvustrategioita.

nyt kun sinulla on oikea työkalu mielessäsi, tässä muutamia parhaita käytäntöjä siitä, miten voit saada siitä kaiken irti:

Aseta neuvontapiste pitämään asiakkaiden pyynnöt järjestettyinä, priorisoituina ja seurattuina

organisaatio on avain tukitoimiesi onnistumiseen. Neuvontapisteesi pitäisi auttaa sinua pitämään kaikki ne kymmenet tai sadat tukipyynnöt järjestyksessä, priorisoitu ja seurattu.

Planiossa asiakastukipyynnöt käsitellään samalla tavalla kuin projektisi ongelmat. Asiakkaat voivat lähettää sähköpostia suoraan sinulle ja heidän pyyntönsä siirretään projektiasioihin (tai ”lippuihin” tukikielellä!) Heidän tietonsa kerätään ja luodaan uusi yhteyshenkilö, jotta voit aina nähdä historiasi tämän käyttäjän kanssa.

tukilippujen järjestämisessä tällä tavalla on muutama hieno asia.

yhdelle saa samat tehokkaat organisaatio-ja priorisointiominaisuudet kuin omalle tuotteelle.

määrää tukiasiamiehet yksittäisille lipuille ja priorisoi ne tärkeyden tai ajantasaisuuden mukaan. Aseta määräajat ja muistutukset varmistaaksesi, ettei mitään jää huomaamatta. Liitä mukaan lisätietoja tai liitä ongelma muihin olennaisiin. Näe kaikki yhdessä paikassa ja järjestä tehtävät niin, että tiedät aina, mitä on tehtävä seuraavaksi.

vielä parempi, vaikka käsittelet tukipyyntöjä Planiossa, asiakkaasi saa kaikki vastauksesi postilaatikkoonsa. He saavat haluamansa kokemuksen, kuten sinäkin.

käytä itsepalvelun, usein kysyttyjen kysymysten ja skaalautuvan tuen voimaa

et voi käsitellä jokaista asiakkaan pyyntöä erikseen. Etkä sinäkään haluaisi.

usein kysytyt kysymykset, tietopohjat ja muut ”skaalautuvan tuen” muodot vapauttavat agenttisi käsittelemään monimutkaisempia asioita ja varmistamaan, että annat samat tiedot ihmisille, joilla on samat kysymykset.

vielä parempi uutinen on, että asiakkaat haluavat aktiivisesti näitä resursseja. Tutkimusten mukaan 70 prosenttia asiakkaista odottaa näkevänsä itsepalvelumahdollisuuden yrityksen verkkosivuilla. Vaikka 81% asiakkaista yrittää auttaa itseään ennen kuin yrittää ottaa yhteyttä ihmisen tukea agentti.

miten siis annat asiakkaillesi sen, mitä he haluavat?

yleisin ratkaisu on tietopohja-lista organisoidusta sisällöstä, joka opettaa asiakkaita käyttämään tuotetta ja vastaa yleisiin kysymyksiin. Saatat myös tietää tämän FAQ.

Planiossa voi luoda yksinkertaisia usein kysyttyjä kysymyksiä kuten haluaa. Mutta vielä parempi, voit kääntää vastaukset asiakkaiden kysymyksiin suoraan uusiin UKK-listauksiin.

näin se toimii: sanotaan, että löydät itsesi vastaamassa samaan kysymykseen 4.tai 5. kerran. Tämä on tietysti asia, josta muutamalla asiakkaalla on kysymyksiä. Sen sijaan, että kirjoitat vastauksia jokaiseen niistä, käytä FAQ kysymys kenttään syöttää kysymyksen sähköpostisi vastaa ja ne lisätään FAQ.

jokaisen kysymyksen ei tietenkään pitäisi olla UKK: ssa. Joissakin tapauksissa sinulla saattaa olla yhteinen vastaus kysymyksiin, joita et välttämättä halua julki. Tässä tilanteessa, voit silti olla johdonmukainen ja nopea käyttämällä Planio templated vastauksia—nämä ovat tallennettuja vastauksia tai osia sähköposteja, jotka voit lisätä yhdellä napsautuksella.

Make support everyone ’ s responsibility

Support koskettaa yrityksen jokaista osaa. Ja niin se ei ole yllätys, että monet suuret yritykset omaksua ajatus ”all hands support” jossa jokainen henkilö tiiminsä viettää vähintään vähän aikaa joka päivä, viikko tai kuukausi käsittelyyn tukipyyntöjä.

Take Zapier-the web automation company. Vaikka asiakkaita on yli miljoona, Wade Fosterin toimitusjohtajalla menee silti aikaa vastata tukikysymyksiin. Hänen mukaansa tällä lähestymistavalla on joitakin valtavia etuja:

• asiakkaat saavat parempaa palvelua, kun he saavat puhua ihmisille, jotka joko ovat rakentaneet tuotteen, jonka kanssa heillä on ongelmia tai joilla on syvä ymmärrys yrityksestä.
• tiimisi oppii asiakkailta, mikä toimii, mistä he välittävät ja mitä he haluaisivat nähdä tehtävän toisin.
• tuki muuttuu nopeammaksi ja halvemmaksi, koska se on osa jokaisen päivää eikä vain yhden ihmisryhmän.
• tiimisi saa paremman käsityksen tuotteesta vastaamalla kysymyksiin ominaisuuksista tai työnkuluista, joita he eivät aiemmin tunteneet.

tässä lähestymistavassa on tietenkin joitakin varjopuolia. Kaikki eivät halua töihin yritykseen, jonka työnkuvaan kuuluu tukipyyntöjen vastaanottaminen (vaikka se olisi vain tunti kuukaudessa). Kaikille ei myöskään sovi tuen vastaanottaminen (kaikki eivät ole ”ihmisihmisiä”).

jos sen kuitenkin saa toimimaan, asiakkaiden kanssa suoraan puhumisesta syntyvät oivallukset ovat valtavia.

ymmärrä personoinnin voima

meillä kaikilla on ollut ne hirveät tukikokemukset, joissa kurkottelimme toivoen pikaratkaisua ja sen sijaan saimme kuivan, geneerisen, robottimaisen vastauksen. Se ei riitä enää.

asiakkaat odottavat tänään henkilökohtaista vastausta. Itse asiassa McKinseyn tuoreen raportin mukaan:

nykypäivän kuluttajat eivät osta vain tuotteita tai palveluita — yhä useammin heidän ostopäätöksensä pyörivät idean ja kokemuksen ostamisen ympärillä.

onneksi kyseisen yksilöllisen kokemuksen luominen on helppoa help Deskissä.

esimerkiksi Planio antaa sinun luoda räätälöityjä otsikko -, alatunniste-ja vastauspohjia vastausviesteihisi, eli jokainen saa niihin räätälöidyn vastauksen.

tältä näyttää muokatun alatunnisteen luomisessa:

voit lisätä kaikenlaisia henkilökohtaisia yksityiskohtia, alkaen henkilön etu-tai sukunimi niiden aihe, tila, arvioitu aika, linkki UKK (tai tietyn osan), ja niin edelleen. Voit tehdä saman myös otsakkeelle, automaattisille vastauksille ja yksittäisille vastauspätkille.

myös siksi, että jokaisen tukihenkilösi yhteystiedot on tallennettu neuvontapisteeseesi, voit aina nähdä heidän aiemmat kysymyksensä—antaa sinulle asiayhteyden, johon sinun on vastattava henkilökohtaisella ja kunnioittavalla tavalla.

käytä tägejä ja luokkia kaivaaksesi tietoa siitä, mistä tukipyynnöt tulevat

on kaikenlaisia datapisteitä, joita voit vetää tukipyynnöistäsi. Eikä vain tukijoukkojesi auttamisesta.

Tukiliput voivat auttaa sinua korjaamaan bugeja, priorisoimaan ominaisuuspyyntöjä, ymmärtämään käyttäjien tarpeita ja kääntämään ne markkinointipyrkimyksiksi, ja auttamaan tuotetiimiäsi tulemaan tehokkaammaksi antamaan käyttäjillesi, mitä he haluavat… mutta tämä tapahtuu vain, jos pidät asiat järjestyksessä ja voit todella löytää ne oivallukset.

asiakkaiden pyynnöistä ilmoittaminen ei ole aina helppoa. Et välttämättä ajattele pitkän aikavälin vaikutuksia auttaa joku saada tilin asetukset. Mutta merkitsemällä asiaa keskusteluja ja ottaen aikaa käydä niitä voi paljastaa joitakin helmiä.

Planiossa tämä onnistuu helpoiten asettamalla tukipyynnöille kategoria. Voit esimerkiksi käyttää luokkia, kuten:

• Bugs-ajattelee, että on korjattava.
• Feature requests-Things that need making.
• Churn responses-Things you did that customers did not like.
• Onboarding-asioita, jotka auttavat käyttäjiä pääsemään käyttöön.
• User education-asioita, jotka auttavat käyttäjiä saamaan tuotteestasi kaiken irti.
• Tehokäyttäjät-asioita, joita parhaat käyttäjäsi tekevät (ja haluat muidenkin tekevän).

tämä ei ainoastaan auta sinua tunnistamaan trendejä siinä, miten asiakkaasi käyttävät tuotettasi, vaan voit myös nähdä, mitä oikeat asiakkaat sanovat näistä asioista.

tuen ja markkinoinnin yhdistäminen

viemällä viimeinen kohta askeleen pidemmälle tuen ja markkinoinnin parempi yhteys on tehokas tapa auttaa uusien käyttäjien hankinnassa ja säilyttämisessä.

asiakkaille puhumisesta saa tietoa kullan markkinoinnista, mutta ei aina itsestään selvää nähtävää. Seuraavassa on muutamia tapoja tuoda nämä kaksi joukkuetta yhteen ja saada kaikki irti siitä:

• käytä asiakaskeskusteluja auttaaksesi rakentamaan markkinointipersoonia: paras markkinointi tuntuu siltä kuin se puhuisi vain yhdelle ihmiselle. Ja tehdä, että, monet markkinoijat luoda mitä kutsutaan personas-kuvitteellinen asiakkaita, jotka ilmentävät yhteisiä ominaisuuksia haluat valittaa. Vaikka markkinointi voi veikata, keitä nämä ihmiset ovat, Tuki voi kertoa heille varmasti. Tuen ja markkinoinnin yhdistäminen tarkoittaa, että sinulla on enemmän mahdollisuuksia määritellä, kuka yleisösi on ja räätälöidä markkinointisi heidän mukaansa.
• luo uutta sisältöä eniten luetuista tukidokumenteistasi tai eniten kysytyistä kysymyksistä: jos käytät SEO: ta tai inbound-markkinointia kasvustrategiana, olet aina etsimässä sisältöä, jonka tiedät resonoivan yleisösi kanssa. Tuki voi kertoa sen. Katso yleisimmin luettuja dokumentteja. Mitä aiheita ne käsittelevät? Voitko käsitellä niitä sisällössä? Entä ihmisten kysymykset? Miten niiden ympärille voi luoda sisältöä tai asettaa relevantteja avainsanoja? Tämä on kaksisuuntainen katu, sillä luomaasi sisältöä voi sitten käyttää tukena.
• saat varoituksen, kun uusi kilpailu tulee markkinoillesi: tuki on yleensä ensimmäinen, joka tietää, kun jokin toimialallasi muuttuu. Joko uusi kilpailija ilmaantuu ja asiakkaat alkavat pyytää ominaisuuksia, joita heillä on. Tai näet, että ihmiset jättävät sinut yhä useammin jonkun toisen vuoksi. Kiinni tämä varhaisessa vaiheessa auttaa tuotetiimi tietää, mitä keskittyä ja auttaa markkinointi veneet viestinsä ja lähestymistapa pitää asiakkaat ympärillä ja onnellinen.
• Poista negatiivinen PR viestimällä asioista ja tavoittamalla yksittäiset asiakkaat: Kun asiat menevät pieleen, et voi vain antaa yleinen vastaus ja toivoa parasta. Työskentelemällä markkinoinnin, tuki voi veneet kielensä ja tunnistaa korkean arvon tai vaikuttaa asiakkaiden sitoutua henkilökohtaisesti. Näin et vain lähetä vilttisähköpostia, vaan kerrot ihmisille suoraan, että välität ja aiot korjata tapahtuneen.

käytä muistutuksia ja palautesilmukoita pitääksesi asiakkaat tyytyväisinä

pahinta, mitä help deskin ja tukitiimin kanssa voi tehdä, on antaa lupauksia, joita ei voi pitää. Kun pyyntö tai ongelma tulee, sinun täytyy pystyä vastaamaan nopeasti ja päivittää käyttäjiä säännöllisesti, kunnes se on käsitelty.

Planion Neuvontapisteellä tämän voi tehdä muutamalla tavalla.

ensin voit luoda räätälöidyn auto-vastaajan, jonka avulla käyttäjät voivat tietää, että olet saanut heidän pyyntönsä ja asettaa odotuksia aikajanan ja prosessin ympärille.

tämä on ensimmäinen kosketuspiste, jossa on mahdollisesti järkyttyneitä käyttäjiä, joten on erityisen tärkeää miettiä asiayhteyttä ja sitä, miten sinun tulisi vastata (ts. asiakas, jonka palvelu juuri lakkasi toimimasta, ei luultavasti halua ”olemme kiireisiä ja palaamme asiaan, kun voimme!” vastaus).

seuraavaksi voit asettaa määräaikoja ja muistutuksia ongelmien seurantaan. Jokaisella lipulla on alkamis-ja päättymispäivä, jonka avulla voit seurata määräaikoja, mutta myös nähdä, kuinka kauan ongelmien ratkaiseminen kestää.

lopuksi Planion neuvontapiste antaa asiakkaille myös ainutlaatuisen linkin ongelmansa seuraamiseen. Jokaisessa sähköpostissa, jonka käyttäjät saavat, he saavat linkin yhden sivun sivustoon, joka näyttää kaikki tämän ongelman eri päivitykset, mikä tarkoittaa, että vaikka sinulla ei olisi mitään jaettavaa heti, he tietävät aina, että he voivat kirjautua sisään.

tuki ei ole yksinkertaista. Oikean neuvontapisteen kanssa sen ei kuitenkaan tarvitse olla päänsärky.

neuvontapiste on yksi niistä työkaluista, joita jokainen tarvitsee, mutta liian moni tuen ulkopuolinen ei ajattele. Mutta ne eivät ole vain vastata peruskysymyksiin tai fielding ominaisuus pyyntöjä. Help desk on erinomainen työkalu käyttäjien säilyttämiseen, tutkimukseen ja hankintaan. Se on suora linja asiakkaillesi ja loistava tilaisuus kaikille yrityksessäsi oppia heiltä.