¿Qué es un Servicio de Asistencia? 7 Maneras en que un Servicio de Asistencia Puede Mejorar la Retención de Clientes

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Jory MacKay en junio 06, 2019

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No importa lo increíble que sea su software o producto, alguien tendrá problemas con él. Eso es innegable. Y si han encontrado un error, necesitan ayuda para configurar su cuenta o han estropeado algo por sí mismos, en realidad no importa. Lo que importa es que su problema se solucionó.

No muchos equipos técnicos piensan en la atención al cliente. Sin embargo, es una de las pocas cosas que puede convertir a un cliente feliz en un detractor enojado y vocal de su empresa de la noche a la mañana. De hecho, la verdad es que cuesta de cinco a 25 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente.

Un buen servicio de atención al cliente es la columna vertebral de su empresa. Mantiene contentos a sus clientes, sus ingresos altos e incluso puede proporcionar información increíble sobre nuevas características, mercados y clientes. Pero no siempre es fácil.

Sus clientes esperan ser tratados con respeto y transparencia. Pero puede ser abrumador tratar de lidiar con los diez, cientos o incluso miles de tickets de soporte que llegan todos los días. Ahí es donde tener una mesa de ayuda se vuelve tan importante.

No tienes una mesa de ayuda (¿o tienes una que odies?) No te preocupes. En esta guía, vamos a cubrir todo lo que necesitas saber sobre el uso del software de mesa de ayuda, desglosar cómo debe estructurarse tu equipo en torno a él y, a continuación, dar algunas prácticas recomendadas para convertirte en superestrellas de soporte.

¿Qué es un help desk? ¿Y por qué su empresa necesita uno?

Comencemos con lo básico: ¿Qué es un help desk? Un servicio de asistencia es una herramienta que proporciona el primer punto de contacto para rastrear, priorizar y actuar sobre cualquier problema que tengan sus clientes y usuarios finales.

¿No puede averiguar cómo integrar un nuevo procesador de pagos? Póngase en contacto con el servicio de asistencia.

¿Tiene problemas con su pago móvil? Póngase en contacto con el servicio de asistencia.

¿Necesita disputar un pago? ¡Lo adivinaste, dirígete a la mesa de ayuda!

Eso es mucho para una herramienta. Y como probablemente puedas adivinar, la naturaleza de «atrapamiento» de las preguntas que llegan a tu mesa de ayuda significa que puede ser abrumador. Afortunadamente, el software de mesa de ayuda se ha diseñado para mantenerlo organizado y productivo de varias maneras, como:

• Sé un único punto de contacto: Cuando las cosas no funcionan, tus clientes necesitan saber a dónde ir de inmediato. Tener un servicio de asistencia significa que todo viene de una dirección.
• Responda a las preguntas de forma rápida e intuitiva: Los servicios de asistencia técnica deben proporcionar respuestas rápidamente a través de un agente en vivo, un chatbot o un autoservicio.
• Apoye a su equipo de soporte: Un buen servicio de asistencia también deja claro lo que su equipo de soporte necesita hacer. Proporciona flujos de trabajo y recursos que los ayudan a hacer su trabajo de la mejor manera posible.
• Le ayudará a medir cómo lo está haciendo: Por último, su servicio de asistencia debe brindarle la oportunidad de medir sus esfuerzos de soporte y averiguar dónde alcanzó (o falló) la marca para los clientes.

En la superficie, todos estos parecen cosas buenas para cualquier empresa: un lugar central para responder preguntas y realizar un seguimiento de los problemas de los clientes. Pero cuando te adentras, se hace evidente que el impacto de no tenerlos empuja rápidamente a tener un servicio de asistencia de un «agradable de tener» a «algo que necesitabas ayer.»

Según un estudio, solo las empresas estadounidenses pierden 6 62 mil millones al año por un mal servicio al cliente. Mientras que ⅓ de los clientes dicen que cambiarán de empresa después de una sola mala experiencia.

Aún peor, hay un efecto agravante de un mal servicio al cliente. Según un estudio de American Express, los clientes cuentan a un promedio de 15 personas sobre sus malas experiencias (en comparación con solo 11 para las buenas).

Y si el caso de negocio no fue suficiente para ti, déjame preguntarte una última cosa: ¿Realmente quieres que la gente te envíe correos electrónicos directamente cuando las cosas van mal?

¿Servicio de ayuda de TI? ¿Autoservicio? ¿Qué tipos de mesas de ayuda existen y quién en tu equipo los usa?

Proporcionar soporte a sus clientes es claramente importante para su negocio (y su cordura). Pero ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?

Hay varias opciones diferentes a la hora de elegir un servicio de asistencia y cómo estructurar a los equipos de soporte y de TI para usarlos.

Comencemos con un resumen básico de los diferentes tipos de mesas de ayuda:

1. Servicio de asistencia al cliente: Esto es lo que la mayoría de la gente piensa cuando habla de un servicio de asistencia. El servicio de asistencia al cliente es un conjunto público de recursos y un punto de contacto para los clientes que tienen problemas o preguntas. Puede comprender diferentes herramientas como un formulario de contacto, preguntas frecuentes, videos o incluso chat en vivo.
2. Soporte técnico de TI: Sus clientes no son las únicas personas que necesitan ayuda. Dependiendo del tamaño de su empresa, es posible que tenga un servicio de asistencia técnica de soporte de TI interno para ayudar a su equipo con problemas técnicos (como el restablecimiento de contraseñas, problemas de red o incluso solicitudes de equipos nuevos).
3. Mesas de ayuda para empresas: Fuera del soporte y de TI, otros equipos de su empresa pueden beneficiarse de su propio servicio de asistencia. Recursos humanos podría querer un lugar para publicar recursos y procesos para preguntas comunes. Aunque legal podría querer una manera fácil de hacer un seguimiento de las solicitudes o preguntas de revisión de contratos.

Si bien todas estas son herramientas diferentes con audiencias específicas, el enfoque es el mismo: Optimice el proceso de soporte y (con suerte) proporcione suficientes respuestas de autoservicio para evitar que sus agentes de soporte se agoten.

¿Y quiénes son esas personas? Eso depende de ti y de cómo estructures tu equipo. En las organizaciones más grandes, es posible que tenga un gerente de mesa de ayuda que supervise a los agentes individuales y a los líderes de equipo. Mientras que las empresas más pequeñas pueden tener solo unas pocas personas que hacen todo o siguen la tendencia actual de «apoyo a todas las manos».

Cómo elegir el servicio de ayuda adecuado para su empresa

En aras de la brevedad, solo nos centraremos en los servicios de asistencia al cliente. Pero esto es por una buena razón:

1. Nos preocupamos por la retención de clientes (¡y tú también deberías!): Los clientes felices hacen negocios felices y saludables. Creemos que todo gran equipo técnico necesita un sistema de soporte sólido para mantener las cosas en movimiento sin problemas.
2. Clavar el soporte externo hace que el soporte interno sea aún más fácil: Tus compañeros de equipo pueden darte un pase cuando olvidas o no respondes a sus preguntas, pero tus clientes no lo harán. Las lecciones que aprendes sobre el soporte al tratar con clientes externos te ayudarán a crear procesos y flujos de trabajo para hacer lo mismo con tus compañeros de trabajo.

Con esto en mente, hagamos la pregunta: ¿Qué hace que un buen servicio de ayuda sea bueno?

Hay un montón de opciones diferentes, desde la básica hasta la avanzada. Y de nuevo, la herramienta correcta es siempre la que mejor se adapte a ti. Como un equipo pequeño con un puñado de clientes, es posible que solo use una bandeja de entrada dedicada para soporte. Pero a medida que aumente la escala, eso se abrumará rápidamente.

Comencemos con las características comunes que debería buscar:

1. Soporte por correo electrónico: Almacene, organice y priorice los correos electrónicos enviados a su dirección support@ genérica y conviértalos en tickets para que sus representantes de soporte trabajen.

2. Bases de conocimiento (Preguntas frecuentes): Un recurso lleno de respuestas a preguntas comunes y mejores prácticas que liberan tiempo para que sus agentes se ocupen de problemas más complejos.

3. Foros de la comunidad: Algunas empresas crean foros donde los usuarios y los agentes pueden responder preguntas y crear contenido fácilmente accesible sobre temas específicos (Apple es un buen ejemplo de esto).

4. Chat en vivo: Muchas de las nuevas empresas de servicio de ayuda se centran en brindar soporte «instantáneo» a través de cajas de chat en la página. Obviamente, la desventaja de ofrecer asistencia técnica instantánea es que usted necesita a alguien manning es 24/7 (o cerca de ella).

Por ejemplo, en Planio, puede usar el servicio de ayuda de Planio para gestionar las preguntas de los clientes y los correos electrónicos de la misma manera sencilla que administra sus proyectos, con el beneficio adicional de crear preguntas frecuentes y respuestas con plantillas de forma rápida y sencilla para preguntas comunes.

Eso probablemente no reduzca demasiado sus opciones. Por lo tanto, a medida que revise las opciones de su mesa de ayuda, haga estas preguntas:

• ¿Dónde suelen pedir asistencia sus clientes? ¿Es por correo electrónico? Social? ¿Autoservicio?
• ¿Cuál es su expectativa de tiempo de respuesta? Una hora? Un día?
• ¿Cuál es su flujo de trabajo de soporte ideal? ¿Cómo enviarán las solicitudes los usuarios? ¿Tienen que ir a un sitio web? ¿O está todo en el correo electrónico? ¿Quieres que puedan ponerse en contacto contigo a través de otros medios?
• ¿Cómo funciona su equipo de soporte? ¿Cuál es su flujo de trabajo de soporte y cómo cambiará o mejorará esto una herramienta?
• ¿Cuántos agentes de soporte utilizarán el servicio de asistencia? ¿Necesita una solución que se amplíe y crezca con usted?
• ¿Hay algún problema legal que deba tener en cuenta? Por ejemplo, el RGPD y cómo y dónde almacena sus datos personales.

Una buena manera de resolver estas preguntas es describir su propio flujo de trabajo de soporte y ver qué características necesitará para mantenerlo y optimizarlo. Como escribimos en nuestra guía sobre Cómo Crear Flujos de trabajo Ganadores, un flujo de trabajo es un proceso secuencial claramente definido de la manera óptima de hacer las cosas.

Piense en los diferentes tipos de solicitudes de soporte que obtendrá: errores, preguntas, problemas técnicos, solicitudes de características, solicitudes de asociación, etc. Para cada escenario, planifique el proceso para tratarlos, incluyendo:

1. ¿Qué trabajo exacto se está haciendo? ¿Hay alguna dependencia que deba considerar?
2. ¿Quién es responsable de cada paso?
3. ¿Cuánto tiempo tomará cada tarea?

Al final, tendrá una imagen de cómo se ve su sistema de soporte y podrá asignarlo a la herramienta que mejor funcione para él.

7 Prácticas recomendadas del servicio de ayuda para convertir a tu equipo en superhéroes de soporte

Al igual que la mayoría de las herramientas que usas para dirigir tu negocio, no se trata de funciones, sino de cómo las usas. Cuando se configura y usa correctamente, el servicio de asistencia de soporte puede hacer más que solo reaccionar a los problemas entrantes. Puede ser una fuente de todo tipo de cosas, como nuevas ideas de funciones, campañas de marketing y estrategias de crecimiento.

Ahora que tiene la herramienta correcta en mente, aquí hay algunas prácticas recomendadas sobre cómo sacarle el máximo partido:

Configure su mesa de ayuda para mantener organizadas, priorizadas y rastreadas las solicitudes de los clientes

La organización es clave para el éxito de sus esfuerzos de soporte. Su mesa de ayuda debe ayudarlo a mantener todas esas decenas o cientos de solicitudes de soporte en orden, con prioridad y con seguimiento.

En Planio, las solicitudes de atención al cliente se tratan de la misma manera que los problemas de su proyecto. Los clientes pueden enviarle un correo electrónico directamente y sus solicitudes se transfieren a problemas del proyecto (¡o» tickets » en el idioma de soporte!) Se recopila su información y se crea un nuevo contacto para que siempre pueda ver su historial con este usuario.

Hay algunas cosas buenas acerca de organizar sus tickets de soporte de esta manera.

Por un lado, obtiene las mismas potentes funciones de organización y priorización que usa para su propio producto.

Asigne agentes de soporte a tickets individuales y priorícelos por importancia u oportunidad. Establezca plazos y recordatorios para asegurarse de que nada se le pase por alto. Adjunte información adicional o conecte el problema con otros relevantes. Vea todo en un solo lugar y organice sus tareas para que siempre sepa lo que debe hacer a continuación.

Aún mejor, aunque estás manejando solicitudes de soporte en Planio, tu cliente recibe todas tus respuestas en su bandeja de entrada. Lo que significa que obtienen la experiencia que quieren, y tú también.

Utilice el poder del autoservicio, las preguntas frecuentes y el soporte escalable

No puede atender cada solicitud de los clientes de forma individual. Y tú tampoco querrías.

Las preguntas frecuentes, las bases de conocimientos y otras formas de «soporte escalable» liberan a sus agentes para tratar problemas más complejos y asegurarse de que está dando la misma información a personas con las mismas preguntas.

La noticia aún mejor es que sus clientes desean activamente estos recursos. Según estudios, el 70% de los clientes esperan ver una opción de autoservicio en el sitio web de una empresa. Mientras que el 81% de los clientes intentarán ayudarse a sí mismos antes de ponerse en contacto con un agente de soporte humano.

Entonces, ¿cómo le das a tus clientes lo que quieren?

La solución más común es una base de conocimientos, una lista de contenido organizado que enseña a los clientes a usar su producto y responde a preguntas comunes. Es posible que también lo sepas como preguntas frecuentes.

En Planio, puede crear preguntas frecuentes simples como desee. Pero aún mejor, puedes convertir las respuestas a las preguntas de los clientes directamente en nuevos listados de preguntas frecuentes.

Así es como funciona: Digamos que te encuentras respondiendo la misma pregunta una 4a o 5a vez. Esto es obviamente algo sobre lo que algunos clientes tienen preguntas. En lugar de escribir las respuestas a cada una de ellas, usa el campo de Preguntas frecuentes para ingresar la pregunta que está respondiendo tu correo electrónico y se agregarán a tus preguntas frecuentes.

por supuesto, no todas las preguntas deben ser en un FAQ. En algunos casos, es posible que tengas una respuesta común a preguntas que no necesariamente quieres que sean públicas. En esta situación, aún puedes ser consistente y rápido usando las respuestas con plantillas de Planio: estas son respuestas guardadas o secciones de correos electrónicos que puedes agregar con un solo clic.

Haga que el soporte sea responsabilidad de todos

El soporte toca cada parte de su empresa. Y, por lo tanto, no es de extrañar que muchas grandes empresas adopten la idea de «asistencia a todas las manos», donde cada persona de su equipo pasa al menos un poco de tiempo cada día, semana o mes manejando solicitudes de asistencia.

Tome Zapier, la empresa de automatización web. Incluso con más de un millón de clientes, Wade Foster, su CEO, todavía toma tiempo para responder a las preguntas de soporte. Según él, hay algunos beneficios enormes al adoptar este enfoque:

• Los clientes obtienen un mejor servicio al hablar con personas que crearon el producto con el que tienen problemas o que tienen un profundo conocimiento de la empresa.
• Tu equipo aprende de los clientes sobre lo que está funcionando, lo que les importa y lo que les gustaría que se hiciera de manera diferente.
• El soporte se vuelve más rápido y menos costoso, ya que es parte del día de todos en lugar de solo un grupo de personas.
• Su equipo obtiene una mejor comprensión del producto al responder preguntas sobre funciones o flujos de trabajo con los que no estaban familiarizados antes.

Por supuesto, este enfoque tiene algunas desventajas. No todo el mundo quiere trabajar en una empresa en la que la descripción de su trabajo incluye aceptar solicitudes de soporte (incluso si es solo una hora al mes). Además, no todos son adecuados para recibir apoyo (no todos son «personas sociables»).

Sin embargo, si puedes hacer que funcione, la información que proviene de hablar directamente con tus clientes es enorme.

Entiende el poder de la personalización

Todos hemos tenido esas terribles experiencias de soporte en las que nos pusimos en contacto con la esperanza de una solución rápida y, en su lugar, obtuvimos una respuesta robótica seca y genérica. Eso ya no es suficiente.

Los clientes de hoy esperan una respuesta personal. De hecho, según un reciente informe de McKinsey:

Los consumidores de hoy en día no compran solo productos o servicios, cada vez más, sus decisiones de compra giran en torno a comprar una idea y una experiencia.

Afortunadamente, crear esa experiencia personalizada es fácil en su mesa de ayuda.

Por ejemplo, Planio te permite crear plantillas de encabezado, pie de página y respuesta personalizadas en tus mensajes de respuesta, lo que significa que todos obtendrán una respuesta adaptada a ellos.

Esto es lo que se ve al crear un pie de página personalizado:

Puedes agregar todo tipo de toques personales, desde el nombre o apellido de la persona hasta el tema del tema, el estado, la hora estimada, un enlace a tus preguntas frecuentes (o una sección específica), etc. También puedes hacer lo mismo con el encabezado, las respuestas automatizadas y los fragmentos de respuesta individuales.

Además, debido a que la información de contacto de cada persona que se comunica con su soporte se guarda en su mesa de ayuda, siempre puede ver sus preguntas anteriores, lo que le brinda el contexto que necesita responder de una manera personal y respetuosa.

Use etiquetas y categorías para indagar en los datos de dónde provienen las solicitudes de soporte

Hay todo tipo de puntos de datos que puede extraer de sus solicitudes de soporte. Y no solo por ayudar a su equipo de soporte.

Los tickets de soporte pueden ayudarlo a corregir errores, priorizar las solicitudes de funciones, comprender las necesidades de sus usuarios y traducirlas en esfuerzos de marketing, y ayudar a su equipo de productos a ser más eficiente para dar a sus usuarios lo que quieren, pero esto solo sucede si mantiene las cosas organizadas y puede encontrar esos conocimientos.

Informar sobre las solicitudes de los clientes no siempre es fácil. No estás pensando necesariamente en las implicaciones a largo plazo de ayudar a alguien a configurar su cuenta. Pero etiquetar conversaciones relevantes y tomarse el tiempo para revisarlas puede descubrir algunas gemas.

En Planio, la forma más fácil de hacerlo es asignando una categoría a las solicitudes de soporte. Por ejemplo, puedes usar categorías como:

• Bugs-Piensa que hay que arreglarlo.
• Solicitudes de funciones: Cosas que necesitan hacerse.
• Respuestas de abandono : Cosas que hiciste que a los clientes no les gustaron.
• Incorporación: Cosas que ayudarán a los usuarios a configurarse.
• Educación del usuario: Cosas que ayudarán a los usuarios a aprovechar al máximo su producto.
• Usuarios avanzados: Cosas que hacen tus mejores usuarios (y quieres que otros también lo hagan).

Esto no solo le ayudará a identificar tendencias en cómo sus clientes usan su producto, sino que también podrá ver lo que dicen los clientes reales sobre cada uno de estos problemas.

Unir soporte y marketing

Llevando nuestro último punto un paso más allá, una mejor conexión entre soporte y marketing es una forma poderosa de ayudar con la adquisición y retención de nuevos usuarios.

La información que obtienes al hablar con los clientes es marketing gold, pero no siempre es obvia. Aquí hay algunas maneras de unir a estos dos equipos y sacarle el máximo partido:

• Utiliza las conversaciones de los clientes para crear personajes de marketing: El mejor marketing se siente como si estuviera hablando con una sola persona. Y para hacer eso, muchos marketers crean lo que se llaman personas: clientes ficticios que encarnan las características comunes a las que quieres atraer. Si bien el marketing puede hacer su mejor conjetura sobre quiénes son estas personas, el apoyo puede decirles con certeza. Conectar el soporte y el marketing significa que tienes más oportunidades para definir quién es tu audiencia y adaptar tu marketing a ellos.
• Crea contenido nuevo a partir de tus documentos de soporte más leídos o de las preguntas más frecuentes: Si estás usando SEO o inbound marketing como estrategia de crecimiento, siempre estás buscando contenido que sabes que resonará en tu audiencia. El apoyo te lo puede decir. Mira los documentos que lees con más frecuencia. ¿Qué temas cubren? ¿Puedes dirigirte a ellos en el contenido? ¿Qué hay de las preguntas que la gente hace? ¿Cómo puedes crear contenido a su alrededor o posicionarte para palabras clave relevantes? Esta es una calle de doble sentido, ya que el soporte puede usar el contenido que cree.
• Avise cuando llegue una nueva competencia a su mercado: El soporte técnico suele ser el primero en saber cuándo cambia algo en su industria. O bien aparece un nuevo competidor y los clientes comienzan a solicitar las características que tienen. O ves un aumento de personas que te dejan por otra persona. Detectar esto desde el principio ayuda a su equipo de producto a saber en qué concentrarse y ayuda al marketing a elaborar su mensaje y enfoque para mantener a los clientes alrededor y felices.
• Evite las relaciones públicas negativas comunicándose sobre problemas y llegando a clientes individuales: Cuando las cosas salen mal, no puedes simplemente emitir una respuesta genérica y esperar lo mejor. Al trabajar con el marketing, el soporte puede elaborar su lenguaje e identificar a los clientes de alto valor o afectados para interactuar personalmente. De esta manera, no solo estás enviando un correo electrónico general, sino que le dices a la gente directamente que te importa y que vas a arreglar lo que haya pasado.

Use recordatorios y bucles de comentarios para mantener contentos a los clientes

Lo peor que puede hacer con su mesa de ayuda y equipo de soporte es hacer promesas que no puede cumplir. Cuando se presenta una solicitud o un problema, debe poder responder rápidamente y actualizar a los usuarios regularmente hasta que se resuelva.

Con el servicio de ayuda de Planio, hay algunas maneras de hacerlo.

En primer lugar, puede crear un respondedor automático personalizado para que los usuarios sepan que recibió su solicitud y establecer expectativas en torno a la línea de tiempo y el proceso.

Este es su primer punto de contacto con usuarios potencialmente molestos, por lo que es especialmente importante pensar en el contexto y cómo debe responder (p. ej. un cliente cuyo servicio acaba de dejar de funcionar probablemente no quiera un «¡Estamos ocupados y nos pondremos en contacto con usted cuando podamos!» respuesta).

A continuación, puede establecer plazos y recordatorios para el seguimiento de los problemas. Cada ticket tiene una fecha de inicio y finalización que puede usar no solo para rastrear los plazos, sino también para ver cuánto tiempo tardan en resolverse los problemas.

Finalmente, el servicio de ayuda de Planio también ofrece a los clientes un enlace único para rastrear su problema. En cada correo electrónico que reciben sus usuarios, reciben un enlace a un sitio de una página que muestra todas las actualizaciones de este problema, lo que significa que incluso si no tiene nada que compartir de inmediato, siempre saben que pueden registrarse.

El soporte no es sencillo. Pero con la mesa de ayuda adecuada, no tiene que ser un dolor de cabeza.

Una mesa de ayuda es una de esas herramientas que todo el mundo necesita, pero no muchas personas fuera del soporte piensan en ellas. Pero no son solo para responder preguntas básicas o responder solicitudes de características. Su mesa de ayuda es una gran herramienta para la retención, investigación y adquisición de usuarios. Es una línea directa con sus clientes y una oportunidad fantástica para que todos en su empresa aprendan de ellos.