¿Está Midiendo el Rendimiento del Equipo de Manera Efectiva: 10 Consejos para Crear Mejores Resultados

El rendimiento de sus equipos refleja la calidad del liderazgo dentro de su centro de llamadas y la forma en que sus líderes miden el rendimiento del equipo. Los líderes efectivos del centro de llamadas se esfuerzan por hacer que cada miembro del equipo tenga un mejor desempeño. Para que eso suceda, los líderes deben definir qué es un mejor desempeño y establecer cómo miden el rendimiento del equipo.

¿Sabe lo que están haciendo sus agentes, qué tan rápido lo están haciendo y si están satisfaciendo efectivamente a sus clientes? Las métricas y los indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas proporcionan una forma fiable y objetiva de medir el rendimiento del equipo al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente.

Si te sientes perdido o tienes dudas sobre cómo medir el rendimiento de un equipo de manera efectiva, tenemos 10 excelentes consejos para ayudarte a crear equipos de alto rendimiento.

Por qué es importante Medir el rendimiento del equipo

Los centros de llamadas son un hervidero de actividad. Cuando el volumen de llamadas es alto y todos los miembros del equipo están hablando activamente con los clientes, da la impresión de que sus equipos están dando lo mejor de sí. Pero mucha actividad de llamadas no significa necesariamente que tus equipos sean productivos o eficientes. Un centro de llamadas ocupado no significa automáticamente que sus clientes estén recibiendo el tipo de experiencia de cliente para la que ha capacitado a sus representantes.

Al medir el rendimiento del equipo de forma objetiva, puede establecer objetivos individuales y objetivos de equipo que sean razonables.

Los análisis le permiten generar informes informativos rápidamente para ayudarle a tomar mejores decisiones para sus equipos. Métricas e indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas, o proporcionar una forma objetiva de establecer objetivos de equipo y medir el rendimiento del equipo para garantizar una buena experiencia del cliente.

Cuando los miembros de tu equipo no están dando lo mejor de sí, los clientes abandonarán tu marca en un minuto de Nueva York. De hecho, según nuestro informe de comercio electrónico de 2021, el 59% de los clientes dejarán de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia. La competencia es fuerte, y la pérdida de clientes es algo que debes evitar a toda costa.

En general, al medir el rendimiento del equipo, mejorará la retención de clientes, la experiencia del cliente y los ingresos.

Las diferencias Entre El rendimiento individual & Del equipo

Echemos un vistazo a cómo el rendimiento individual y del equipo te ayuda a alcanzar tus objetivos empresariales.

Rendimiento individual

Tal y como suena, el rendimiento individual de los empleados es un tipo de evaluación que mide el rendimiento de cada individuo contra objetivos mensurables. Una revisión y evaluación del desempeño individual abre oportunidades para que los miembros del equipo y sus líderes compartan ideas y desarrollen objetivos de manera colaborativa. Durante las revisiones, los miembros del equipo aprenderán lo que necesitan hacer específicamente para obtener aumentos salariales, ganar bonos e incentivos y avanzar dentro de la empresa.

Rendimiento del equipo

El rendimiento individual contribuye al rendimiento general del equipo. Al revisar y evaluar el desempeño del equipo, los líderes obtienen claridad sobre la contribución de cada individuo al equipo. Los líderes también utilizan las evaluaciones de desempeño del equipo para evaluar el progreso en los objetivos del equipo, mejorar la colaboración del equipo y aprender qué tan bien trabajan los equipos para mejorar la experiencia del cliente.

La cohesión es un ingrediente vital para un trabajo en equipo eficaz. La manera de lograr cohesión es asegurarse de que cada miembro del equipo realice sus tareas asignadas de manera eficiente, se comunique bien con sus compañeros y participe cuando sea necesario.

A pesar de cualquier diferencia entre el rendimiento individual y el rendimiento del equipo, es importante monitorear ambos.

Por qué Ambos importan

En pocas palabras, cuando los individuos rinden mejor, los equipos rinden mejor. El beneficio de los equipos de alto rendimiento crea ventajas competitivas para su pequeña empresa. Las políticas de evaluación sistemáticas y coherentes son la clave para el desarrollo de personas y equipos de alto rendimiento.

Para estar seguro de que los miembros individuales del equipo rinden lo mejor posible, debes tener muy claro lo que esperas de tus representantes. Para ello, tómate el tiempo para entrenarlos bien y darles retroalimentación de 360 grados sobre su desempeño. Al establecer horarios regulares para las evaluaciones, es más fácil identificar dónde están luchando los miembros individuales del equipo. También presenta oportunidades para ofrecer elogios bien merecidos cuando se justifica. Motivará a los representantes a recorrer la distancia extra para superar las expectativas del cliente con cada interacción con el cliente.

Si todo el equipo está fallando, no significa que los miembros individuales del equipo no estén haciendo lo que quieran. Podría significar que uno o más miembros del equipo no están haciendo bien sus tareas y que otros están teniendo un rendimiento excesivo al tratar de tomar el relevo.

Las evaluaciones de desempeño individuales y de equipo son importantes porque proporcionan información valiosa sobre la dinámica del equipo y el funcionamiento interno de los equipos. Estos conocimientos arrojan luz sobre cómo sus empleados contribuyen individual y colectivamente al éxito de su centro de llamadas.

Lo que hace que Cada uno de Ellos Sea único

Cada persona que contrate aporta habilidades y habilidades únicas a su centro de llamadas. Algunas de esas habilidades y habilidades serán activos valiosos para sus equipos. Dicho esto, independientemente de la habilidad o experiencia de un representante de ventas o agente de soporte, siempre hay nuevas habilidades que aprender y nuevos desafíos que enfrentar. La mejor manera de aprovechar las fortalezas de cada individuo e identificar áreas que necesitan mejoras es tener claras sus tareas y responsabilidades. A partir de ahí, puede establecer objetivos personalizados y supervisar su progreso en función de hitos para tareas específicas y su rendimiento general.

Cada equipo también tiene su propia personalidad y dinámica. Eso puede ser bueno o malo. ¿Qué características reflejan un equipo de alto rendimiento? Todos los miembros del equipo se comprometen a presentarse a tiempo, estar dispuestos a tomar la iniciativa y practicar una buena comunicación. También requiere que los miembros del equipo estén dispuestos a pasar el testigo y confiar en sus compañeros cuando los clientes necesitan más experiencia de la que pueden proporcionar.

Al final del día, los equipos de alto rendimiento generan el tipo de energía e impulso que resuelven los problemas rápidamente y mantienen contentos a los clientes.

9 Métricas para el rendimiento del equipo

La clave para obtener el mejor rendimiento de sus equipos es medir adecuadamente su rendimiento. La forma de hacerlo es centrándose en las métricas de rendimiento del equipo y utilizando el software del centro de llamadas.

¿Qué métricas debe considerar para medir el rendimiento del equipo? Aquí hay 9 cosas que podrías considerar rastrear:

1. Duración media de la llamada

2. Número de llamadas contestadas

3. Velocidad media de respuesta

4. Tiempos de espera promedio

5. Número de llamadas perdidas

6. Tiempo promedio para devolver una llamada perdida

7. Tasa de conversión

8. Resolución de primera llamada

9. El software de control de calidad de frecuencia de llamadas de clientes

aprovecha la IA, la automatización, la transcripción y el software de su sistema telefónico en la nube para producir métricas en tiempo real. Estas métricas permiten a los representantes evaluarse a sí mismos y mejorar su propio rendimiento con cada llamada. Las métricas también proporcionan a los líderes datos objetivos para evaluar el rendimiento individual y del equipo e informar la toma de decisiones en el centro de llamadas.

Aquí hay algunos programas de software de control de calidad populares para considerar agregar a su centro de llamadas junto con algunos atributos:

• Enthu-Acelera el proceso de control de llamadas hasta 10 veces.
• EvaluAgent-Mejora la productividad de los equipos de control de calidad en un 58%.
• Klaus – Consigue nuevas repeticiones 2 veces más rápido.
• MaestroQA-Califica automáticamente y califica las interacciones de los clientes en todos los canales.

Por qué las métricas & KPI son importantes Al Establecer objetivos de equipo

Establecer objetivos de equipo sin un plan sistemático para alcanzarlos no hace más que preparar a tus equipos para el fracaso. Las métricas y los KPI brindan a sus equipos áreas específicas para mejorar.

¿Cómo funcionan exactamente las métricas y los KPI para ayudar a establecer los objetivos del equipo?

Evaluar la puntualidad

Los descansos para comer y los descansos mentales periódicos son necesarios para mantener a los equipos frescos y alertas. El trabajo en equipo requiere que estén listos para trabajar al comienzo del turno y después de los descansos.

Garantizar la eficiencia

Las métricas motivan a los representantes a responder llamadas más rápido y resolver problemas estratégicamente.

Evalúe la productividad

Las métricas le indicarán si los representantes reciben las llamadas de manera oportuna y si manejan un número adecuado de llamadas.

Garantiza la imparcialidad

Los datos objetivos garantizan que todos los miembros del equipo participan y están siendo evaluados de acuerdo con los mismos estándares.

Desarrolla naturalmente habilidades de liderazgo

Los empleados son más felices cuando saben que tienen espacio para avanzar dentro de la empresa. Las métricas y los KPI les proporcionan una hoja de ruta para alcanzar sus objetivos profesionales.

Mejora la experiencia del cliente

Los equipos altamente cualificados proporcionan una experiencia del cliente perfecta.

Los líderes de centros de llamadas, incluso aquellos que tienen muchos años de experiencia, pueden ir fácilmente por el camino equivocado en su enfoque para medir el rendimiento del equipo. Lo veremos a continuación.

Lo que los líderes Se Equivocan Al Medir el Rendimiento del equipo

Los líderes obtienen una sensación de satisfacción personal y profesional cuando se han ganado la distinción de liderar equipos de alto rendimiento. Por el contrario, los líderes que luchan por elevar el rendimiento del equipo podrían ser su peor enemigo. El problema podría ser simplemente un enfoque deficiente para medir el rendimiento del equipo, o peor, no medirlo en absoluto.

¿Le suena familiar alguno de estos problemas?

• Elegir métricas y KPI que no se correlacionen con los objetivos del equipo o los objetivos de la empresa.
• El seguimiento de lo que los representantes están haciendo mal más que las áreas en las que sobresalen y contribuyen.
• Evaluar el desempeño de los miembros del equipo basándose solo en la cantidad de tiempo que pasan en las llamadas y no permitir tiempo para descansos, trabajo después de la llamada y actualización de registros.
• No establecer recompensas e incentivos basados en objetivos y datos.
• No proporcionar las herramientas digitales adecuadas para ayudarles a alcanzar sus objetivos.
• Separar demasiado las evaluaciones o llevarlas a cabo de manera inconsistente.
• Utilizando criterios subjetivos sobre datos objetivos durante las revisiones de rendimiento.
• Pasar el cursor sobre sus equipos con atención y no confiar en que se desempeñen de acuerdo con su entrenamiento.

En última instancia, tus equipos se comportarán en función de cómo midas su rendimiento. Si no tienes nada concreto que compartir con ellos, terminarán sintiéndose frustrados y perdidos.

A continuación, revisaremos 10 consejos para evitar ese problema.

10 Consejos para Mejorar La Forma de Medir el Rendimiento del Equipo

1. Tenga claros los objetivos generales de su organización y compártalos con sus equipos.

2. Haga un seguimiento de sus métricas y KPI durante al menos un cuarto para obtener un punto de referencia para alcanzar y superar los objetivos.

3. Establezca KPI claramente definidos (por ejemplo, mejorar la tasa de resolución de la primera llamada, reducir los tiempos de espera, disminuir el tiempo promedio para devolver una llamada, etc.).)

4. Recopile datos objetivos para individuos y equipos y utilícelos para proporcionar comentarios específicos y procesables.

5. Ser sistemático y consistente en la realización de revisiones de desempeño individuales y de equipo.

6. Establezca un programa de capacitación continua e incorpore explicaciones sobre cómo recopila y utiliza los datos para evaluar el desempeño.

7. Proporcione a los representantes las herramientas digitales adecuadas para medir su propio rendimiento durante las llamadas de los clientes y permitirles modificar sus interacciones en tiempo real.

8. Refine continuamente los scripts de su centro de llamadas en respuesta a los datos de los comentarios de los clientes y los datos del centro de llamadas.

9. Aproveche los datos del software de rendimiento (concursos automatizados, tablas de clasificación, etc.).) e incluirlo en programas de incentivos y recompensas.

10. Aproveche el software de control de calidad para analizar grandes volúmenes de llamadas e interacciones con los clientes para recopilar datos sobre problemas y tendencias e identificar necesidades de entrenamiento.

Mida el rendimiento del equipo: 10 Preguntas que debe hacerse

Con suerte, esta información le hará preguntarse cómo cambiar sus métodos actuales de medición del rendimiento del equipo para optimizar sus resultados. Tenemos algunas preguntas para guiar su pensamiento:

1. ¿Están los miembros de su equipo en el lugar y listos para trabajar al comienzo del día y después de cada descanso?

2. ¿Tu tasa de absentismo es más alta de lo que te gustaría?

3. ¿Tiene una estructura clara para que los representantes avancen dentro de la empresa basada en datos objetivos que midan sus habilidades?

4. ¿Tiene un horario regular para realizar revisiones de rendimiento individuales y de equipo y lo sigue de manera consistente?

5. ¿Alguno de los miembros de su equipo experimenta fatiga mental indebida?

6. ¿Los miembros de su equipo tienen buenas actitudes y una perspectiva positiva con respecto a sus compañeros?

7. ¿Los miembros de su equipo se sienten empoderados para resolver problemas por su cuenta?

8. ¿Todos los miembros del equipo participan por igual?

9. ¿Los empleados sienten que el proceso de revisión de rendimiento es justo?

10. ¿Necesita mejorar el compromiso de los empleados?

Antes de probar estas métricas de rendimiento de equipo, tenemos una pregunta más para usted. ¿Cuánto progreso ha logrado su pequeña empresa desde que se sometió a la transformación digital?

En nuestra opinión, sus equipos funcionarán mejor con un sistema de comunicación unificado que incluye Aircall y las aplicaciones adecuadas del Mercado de aplicaciones de Aircall. Es la mejor manera de permitir que los mejores empleados de su centro de llamadas continúen haciendo bien su trabajo y permita que otros miembros del equipo se pongan al día y mejoren sus funciones.