Hvad er en helpdesk? 7 måder en helpdesk kan forbedre kundefastholdelse

” tilbage til Planio Blog

Jory MacKay i Juni 06, 2019

• Facebook ikon
• Facebook ikon
• LinkedIn ikon

uanset hvor fantastisk dit program eller produkt er, vil nogen have problemer med det. Det er ubestrideligt. Og om de har fundet en fejl, har brug for hjælp til at få deres konto oprettet, eller rodet noget op selv betyder ikke rigtig noget. Hvad betyder noget er, at deres problem bliver løst.

ikke mange tekniske teams tænker på kundesupport. Alligevel er det en af de få ting, der kan gøre en glad kunde til en vred, vokal detractor af din virksomhed natten over. Faktisk er sandheden, at det koster fem til 25 gange så meget at tiltrække en ny kunde som at beholde en eksisterende.

god kundesupport er rygraden i din virksomhed. Det holder dine kunder glade, din omsætning høj og kan endda give utrolig indsigt i nye funktioner, markeder og kunder. Men det er ikke altid let.

dine kunder forventer at blive behandlet med respekt og gennemsigtighed. Men det kan være overvældende at prøve at håndtere de ti, hundreder, eller endda tusinder af supportbilletter, der kommer ind hver dag. Det er her, at have en helpdesk bliver så vigtig.

har du ikke en helpdesk (eller har du en du hader?) Bare rolig. I denne vejledning vil vi dække alt, hvad du har brug for at vide om brug af HelpDesk-programmer, nedbryde, hvordan dit team skal struktureres omkring det, og derefter give nogle bedste fremgangsmåder for at gøre dig til support superstjerner.

Hvad er en helpdesk? Hvorfor har din virksomhed brug for en?

lad os starte med det grundlæggende: Hvad er en helpdesk? En helpdesk er et værktøj, der giver det første kontaktpunkt til sporing, prioritering og handling på eventuelle problemer, dine kunder og slutbrugere har.

kan ikke finde ud af, hvordan man integrerer en ny betalingsprocessor? Kontakt helpdesk.

har du problemer med din mobil kassen? Kontakt helpdesk.

har du brug for at bestride en betaling? Du gættede det, gå til helpdesk!

det er meget for et værktøj at gøre. Og som du sikkert kan gætte, betyder” catchall ” karakteren af de spørgsmål, der kommer ind i din helpdesk, at det kan blive overvældende. Heldigvis er helpdesk-programmet designet til at holde dig organiseret og produktiv på en række måder, såsom:

• Vær et enkelt kontaktpunkt: når tingene ikke fungerer, skal dine kunder vide, hvor de skal hen med det samme. At have en helpdesk betyder, at alt kommer ind fra en retning.
• svar hurtigt og intuitivt på spørgsmål: hjælpeborde skal give svar hurtigt enten gennem en live agent, chatbot eller selvbetjening.
• Støt dit supportteam: en god helpdesk gør det også klart, hvad dit supportteam skal gøre. Det giver arbejdsgange og ressourcer, der hjælper dem med at gøre deres job efter bedste evne.
• Hjælp dig med at måle, hvordan du har det: endelig skal din helpdesk give dig muligheder for at måle din supportindsats og finde ud af, hvor du ramte (eller savnede) mærket for kunderne.

på overfladen virker disse alle som gode ting for enhver virksomhed at have—et centralt sted at besvare spørgsmål og holde styr på kundeproblemer. Men når du graver ind, bliver det tydeligt, at virkningen af ikke at have dem hurtigt skubber at have en helpdesk fra et “rart at have” til “noget, du havde brug for i går.”

ifølge en undersøgelse mister amerikanske virksomheder alene 62 milliarder dollars om året fra dårlig kundeservice. Mens kunderne siger, at de vil skifte virksomheder efter blot en enkelt dårlig oplevelse.

endnu værre er der en sammensat effekt af dårlig kundeservice. Ifølge en undersøgelse fra American Ekspress fortæller kunderne i gennemsnit 15 personer om deres dårlige oplevelser (mod kun 11 for gode).

og hvis business case ikke var nok for dig, lad mig bare spørge dig en sidste ting: vil du virkelig have folk direkte at sende dig e-mails, når tingene går galt?

IT Helpdesk? Selvbetjeningsstøtte? Hvilke typer hjælpeborde er der, og hvem i dit team bruger dem?

at yde support til dine kunder er helt klart vigtigt for din virksomhed (og din sundhed). Men hvad er den bedste måde at gøre det på?

der er et par forskellige muligheder, når det kommer til at vælge en helpdesk, og hvordan din struktur din support og IT-teams til at bruge dem.

lad os starte med en grundlæggende oversigt over de forskellige typer hjælpeborde:

1. kunde helpdesk: dette er, hvad de fleste mennesker tænker på, når de taler om en helpdesk. Din kundevendte Helpdesk er et offentligt sæt ressourcer og et kontaktpunkt for kunder, der har problemer eller spørgsmål. Det kan bestå af forskellige værktøjer som en kontaktformular, ofte stillede spørgsmål, videoer eller endda live chat.
2. IT support helpdesk: dine kunder er ikke de eneste, der har brug for hjælp. Afhængigt af størrelsen på din virksomhed har du muligvis en intern IT-support helpdesk til at hjælpe dit team med tekniske problemer (som nulstilling af adgangskode, netværksproblemer eller endda anmodninger om nyt udstyr).
3. business help skriveborde: Uden for support og IT kan andre teams i din virksomhed drage fordel af deres egen helpdesk. HR ønsker måske et sted at offentliggøre ressourcer og processer til almindelige spørgsmål. Mens legal måske ønsker en nem måde at holde styr på anmodninger eller spørgsmål om kontraktanmeldelse.

selvom disse alle er forskellige værktøjer med specifikke målgrupper, er fremgangsmåden den samme: strømline supportprocessen og (forhåbentlig) give nok selvbetjeningssvar til at forhindre, at dine supportagenter bliver udbrændte.

og hvem er de mennesker? Det er op til dig, og hvordan du strukturerer dit team. I større organisationer har du muligvis en helpdesk-manager, der fører tilsyn med individuelle agenter og teamleder. Mens mindre virksomheder måske bare har et par mennesker, der gør alt eller følger den nuværende tendens med “All hands support”.

Sådan vælger du den rigtige helpdesk til din virksomhed

af hensyn til kortfattethed vil vi kun fokusere på kundesupporthjælpsborde. Men det er med god grund:

1. vi holder af kundefastholdelse (og det skal du også!): Glade kunder gør glade, sunde virksomheder. Vi mener, at ethvert godt teknisk team har brug for et solidt supportsystem for at holde tingene i gang.
2. sømning af ekstern support gør intern support endnu nemmere: dine holdkammerater kan give dig et pas, når du glemmer eller ikke besvarer Deres spørgsmål, men dine kunder vil ikke. de lektioner, du lærer om support fra at håndtere eksterne kunder, hjælper dig med at oprette processer og arbejdsgange til at gøre det samme for dine kolleger.

med dette i tankerne, lad os stille spørgsmålet: Hvad gør en god helpdesk?

der er masser af forskellige muligheder derude fra det grundlæggende til det avancerede. Og igen, det rigtige værktøj er altid det, der fungerer bedst for dig. Som et lille team med en håndfuld kunder kan du bare bruge en dedikeret indbakke til support. Men når du skalerer op, vil det hurtigt blive overvældet.

lad os starte med fælles funktioner, du skal være på udkig efter:

1. e-mail-support: lagring, organisering og prioritering af e-mails sendt til din generiske support@ – adresse og konvertering af dem til billetter, som dine supportrepræsentanter kan arbejde igennem.

2. vidensbaser (Ofte Stillede Spørgsmål): en ressource fyldt med svar på almindelige spørgsmål og bedste praksis, der frigør tid for dine agenter til at håndtere mere komplekse problemer.

3. fællesskabsfora: nogle virksomheder opretter fora, hvor brugere og agenter kan besvare spørgsmål og skabe let tilgængeligt indhold omkring specifikke problemer (Apple er et godt eksempel på dette).

4. Live chat: mange nye helpdesk-virksomheder er fokuseret på at give “øjeblikkelig” support gennem chatbokse på siden. Det er klart, at ulempen ved at tilbyde øjeblikkelig support er, at du har brug for nogen, der bemander det 24/7 (eller tæt på det).

for eksempel kan du i Planio bruge Planio helpdesk til at håndtere kundespørgsmål og e-mails på samme enkle måde, som du administrerer dine projekter, med den ekstra fordel, at du hurtigt og nemt opretter ofte stillede spørgsmål og templerede svar til almindelige spørgsmål.

det begrænser sandsynligvis ikke dine valg for meget. Så, som du går gennem din helpdesk muligheder, stille disse spørgsmål:

• hvor beder dine kunder normalt om support? Er det via e-mail? Socialt? Selvbetjening?
• hvad er deres forventning til responstid? En time? En dag?
• hvad er din ideelle supportarbejdsproces? Hvordan vil brugerne indsende anmodninger? Skal de gå til en hjemmeside? Eller er det hele via e-mail? Vil du have dem til at kunne komme i kontakt med dig gennem andre medier?
• Hvordan fungerer dit supportteam? Hvad er deres supportarbejdsproces, og hvordan vil et værktøj ændre eller forbedre dette?
• hvor mange supportagenter vil bruge helpdesk? Har du brug for en løsning, der vil skalere og vokse med dig?
• er der nogen juridiske problemer, du skal være opmærksom på? For eksempel GDPR og hvordan og hvor du gemmer personlige data.

en god måde at arbejde igennem disse spørgsmål er at skitsere din egen supportarbejdsproces og se, hvilke funktioner du har brug for for at vedligeholde og strømline den. Som vi skrev i vores guide til, hvordan man opretter vindende arbejdsgange, er en arbejdsgang en klart defineret, sekventiel proces med den optimale måde at få tingene gjort på.

tænk gennem de forskellige slags supportanmodninger, du får: fejl, spørgsmål, tekniske problemer, funktionsanmodninger, partnerskabsanmodninger osv. … for hvert scenarie kortlægger processen med at håndtere dem, herunder:

1. hvilket nøjagtigt job udføres? Er der nogen afhængigheder, du skal overveje?
2. Hvem er ansvarlig for hvert trin?
3. hvor lang tid tager hver opgave?

i sidste ende har du et billede af, hvordan dit supportsystem ser ud og kan kortlægge det til det værktøj, der fungerer bedst til det.

7 help desk bedste fremgangsmåder til at gøre dit team til support superheroes

som de fleste værktøjer, du bruger til at drive din virksomhed, handler det ikke om funktioner, men om, hvordan du bruger dem. Når den er korrekt konfigureret og brugt, kan din support helpdesk gøre mere end bare at reagere på indgående problemer. Det kan være en kilde til alle mulige ting som nye funktionsideer, marketingkampagner og vækststrategier.

nu hvor du har det rigtige værktøj i tankerne, er her nogle bedste fremgangsmåder til, hvordan du får mest muligt ud af det:

Opsæt din helpdesk for at holde kundeanmodninger organiseret, prioriteret og sporet

organisation er nøglen til succes for din supportindsats. Din helpdesk skal hjælpe dig med at holde alle disse tiere eller hundreder af supportanmodninger i orden, prioriteret og sporet.

i Planio behandles kundesupportanmodninger på samme måde som problemer i dit projekt. Kunder kan e-maile direkte til dig, og deres anmodninger overføres til projektproblemer (eller “billetter” på supportsprog!) Deres oplysninger indsamles, og der oprettes en ny kontakt, så du altid kan se din historie med denne bruger.

der er et par gode ting ved at organisere dine supportbilletter på denne måde.

for det første får du de samme kraftfulde organisations-og prioriteringsfunktioner, som du bruger til dit eget produkt.

Tildel supportagenter til individuelle billetter og prioriter dem efter betydning eller aktualitet. Indstil deadlines og påmindelser for at sikre, at intet falder gennem revnerne. Vedhæft yderligere oplysninger, eller forbind problemet med andre relevante. Se alt et sted, og Organiser dine opgaver, så du altid ved, hvad der skal gøres næste gang.

endnu bedre, selvom du håndterer supportanmodninger i Planio, får din kunde alle dine svar i deres indbakke. Det betyder, at de får den oplevelse, de ønsker, og det gør du også.

Brug kraften i selvbetjening, Ofte Stillede Spørgsmål og skalerbar support

du kan ikke håndtere enhver kundeanmodning individuelt. Og det vil du heller ikke.

Ofte Stillede Spørgsmål, vidensbaser og andre former for “skalerbar support” frigør dine agenter til at håndtere mere komplekse problemer og sørg for, at du giver de samme oplysninger til folk med de samme spørgsmål.

den endnu bedre nyhed er, at dine kunder aktivt ønsker disse ressourcer. Ifølge undersøgelser forventer 70% af kunderne at se en selvbetjeningsmulighed på en virksomheds hjemmeside. Mens 81% af kunderne vil forsøge at hjælpe sig selv, før de prøver at kontakte en menneskelig supportagent.

så hvordan kan du give dine kunder, hvad de ønsker?

den mest almindelige løsning er med en vidensbase—en liste over organiseret indhold, der lærer kunderne, hvordan man bruger dit produkt og besvarer almindelige spørgsmål. Du kan også kende dette som en ofte stillede spørgsmål.

i Planio kan du oprette enkle Ofte Stillede Spørgsmål, som du vil. Men endnu bedre, du kan forvandle svar på kundespørgsmål direkte til nye Ofte stillede spørgsmål.

Sådan fungerer det: lad os sige, at du finder dig selv at besvare det samme spørgsmål en 4.eller 5. gang. Dette er naturligvis noget, som nogle kunder har spørgsmål om. I stedet for at skrive svar på hver af dem, skal du bruge feltet Ofte stillede spørgsmål til at indtaste det spørgsmål, din e-mail besvarer, og de føjes til dine ofte stillede spørgsmål.

selvfølgelig bør ikke alle spørgsmål være i en ofte stillede spørgsmål. I nogle tilfælde kan du have et fælles svar, du giver på spørgsmål, som du ikke nødvendigvis ønsker offentligt. I denne situation kan du stadig være konsekvent og hurtig ved at bruge Planios templerede svar—Dette er gemte svar eller sektioner af e-mails, som du kan tilføje med et enkelt klik.

lav support alles ansvar

Support berører alle dele af din virksomhed. Og så er det ikke overraskende, at mange store virksomheder omfavner ideen om “All hands support”, hvor hver person på deres team bruger mindst lidt tid hver dag, uge eller måned på at håndtere supportanmodninger.

tag os—internetautomatiseringsfirmaet. Selv med over en million kunder, vade Foster, deres CEO tager stadig tid til at besvare support spørgsmål. Ifølge ham, der er nogle store fordele ved at tage denne tilgang:

• kunder får bedre service, når de kommer til at tale med folk, der enten har bygget det produkt, de har problemer med eller har en dyb forståelse af virksomheden.
• dit team lærer af kunder om, hvad der fungerer, hvad de holder af, og hvad de gerne vil se, at de gøres anderledes.
• Support bliver hurtigere og billigere, da det er en del af alles dag i stedet for kun en enkelt gruppe mennesker.
• dit team får en bedre forståelse af produktet ved at besvare spørgsmål om funktioner eller arbejdsgange, de ikke var bekendt med før.

selvfølgelig er der nogle ulemper ved denne tilgang. Ikke alle ønsker at arbejde i et firma, hvor deres jobbeskrivelse inkluderer at påtage sig supportanmodninger (selvom det kun er en time om måneden). Også, ikke alle er egnet til at tage på støtte (ikke alle er en “folk person”).

men hvis du kan få det til at fungere, er den indsigt, der kommer fra direkte at tale med dine kunder, enorm.

forstå kraften i Personalisering

vi har alle haft de forfærdelige supportoplevelser, hvor vi nåede ud og håbede på en hurtig løsning og i stedet fik et tørt, generisk robotrespons. Det er ikke godt nok længere.

kunder forventer i dag et personligt svar. Faktisk ifølge en nylig McKinsey — rapport:

dagens forbrugere køber ikke kun produkter eller tjenester-mere og mere drejer deres købsbeslutninger sig om at købe til en ide og en oplevelse.

heldigvis er det nemt at oprette den personlige oplevelse i din helpdesk.

for eksempel giver Planio dig mulighed for at oprette tilpassede skabeloner til Sidehoved, Sidefod og svar i dine svarmeddelelser, hvilket betyder, at alle får et svar, der er skræddersyet til dem.

Sådan ser det ud, når du opretter en brugerdefineret sidefod:

du kan tilføje alle mulige personlige detaljer, fra personens for-eller efternavn til deres emne, status, estimeret tid, et link til dine ofte stillede spørgsmål (eller et bestemt afsnit) osv. Du kan også gøre det samme for din overskrift, for automatiserede svar og for individuelle svaruddrag.

da kontaktoplysningerne for hver person, der når ud til din support, gemmes i din helpdesk, kan du altid se deres tidligere spørgsmål—hvilket giver dig den kontekst, du har brug for at besvare på en personlig og respektfuld måde.

Brug tags og kategorier til at grave i dataene om, hvor supportanmodninger kommer fra

der er alle mulige datapunkter, du kan trække fra dine supportanmodninger. Og ikke kun for at hjælpe dit supportteam.

supportbilletter kan hjælpe dig med at rette fejl, prioritere funktionsanmodninger, forstå dine brugeres behov og oversætte dem til marketingindsats og hjælpe dit produktteam med at blive mere effektivt til at give dine brugere det, de ønsker… men dette sker kun, hvis du holder tingene organiseret og faktisk kan finde disse indsigter.

rapportering om kundeanmodninger er ikke altid let. Du tænker ikke nødvendigvis på de langsigtede konsekvenser af at hjælpe nogen med at få deres kontoopsætning. Men tagging relevante samtaler og tage sig tid til at gå igennem dem kan afdække nogle perler.

i Planio er den nemmeste måde at gøre dette ved at tildele en kategori til supportanmodninger. Du kan f. eks. bruge kategorier som:

• Bugs-mener, at behovet fastsættelse.
• funktion anmodninger – ting, der skal gøre.
• Churn responses – ting du gjorde, som kunderne ikke kunne lide.
• Onboarding – ting, der hjælper brugerne med at blive oprettet.
• brugeruddannelse – ting, der hjælper brugerne med at få mest muligt ud af dit produkt.
• strømbrugere – ting, dine bedste brugere gør (og du vil også have andre til at gøre).

dette hjælper dig ikke kun med at identificere tendenser i, hvordan dine kunder bruger dit produkt, men du kan se, hvad rigtige kunder siger om hvert af disse problemer.

Bring support og marketing sammen

når vi tager vores sidste punkt et skridt videre, er en bedre forbindelse mellem support og marketing en effektiv måde at hjælpe med erhvervelse og fastholdelse af nye brugere.

de oplysninger, du får fra at tale med kunder, er marketingguld, men ikke altid indlysende at se. Her er et par måder at bringe disse to hold sammen og få mest muligt ud af det:

• brug kundesamtaler til at hjælpe med at opbygge marketingpersoner: den bedste markedsføring føles som om det kun taler med en person. Og for at gøre det skaber mange marketingfolk det, der kaldes personas—fiktive kunder, der legemliggør de fælles egenskaber, du vil appellere til. Mens markedsføring kan tage deres bedste gæt om, hvem disse mennesker er, kan støtte fortælle dem med sikkerhed. Tilslutning af support og markedsføring betyder, at du har flere muligheder for at definere, hvem dit publikum er, og skræddersy din markedsføring til dem.
• Opret nyt indhold ud fra dine mest læste supportdokumenter eller mest stillede spørgsmål: hvis du bruger SEO eller inbound marketing som en vækststrategi, er du altid på udkig efter indhold, du ved, vil resonere med dit publikum. Support kan fortælle dig det. Se på dine mest læste dokumenter. Hvilke emner dækker de? Kan du adressere dem i indhold? Hvad med de spørgsmål, folk stiller? Hvordan kan du oprette indhold omkring dem eller rangere efter relevante søgeord? Dette er en tovejsgade, da det indhold, du opretter, derefter kan bruges af support.
• få en heads up, når ny konkurrence kommer ind på dit marked: Support er normalt den første til at vide, hvornår noget ændrer sig i din branche. Enten dukker en ny konkurrent op, og kunderne begynder at anmode om funktioner, de har. Eller du ser en stigning i folk, der forlader dig for en anden. At fange dette tidligt hjælper dit produktteam med at vide, hvad de skal fokusere på, og hjælper marketing med at udforme deres budskab og tilgang til at holde kunderne omkring og glade.
• undgå negativ PR ved at kommunikere om problemer og nå ud til individuelle kunder: Når ting går galt, kan du ikke bare udstede et generisk svar og håbe på det bedste. Ved at arbejde med markedsføring kan support udforme deres sprog og identificere værdifulde eller berørte kunder til at engagere sig personligt. På denne måde sender du ikke bare en tæppe-e-mail, men fortæller folk direkte, at du er interesseret og vil rette op på, hvad der skete.

Brug påmindelser og feedback loops til at holde kunderne glade

det værste, du kan gøre med din helpdesk og supportteam, er at give løfter, du ikke kan holde. Når en anmodning eller et problem kommer ind, skal du være i stand til at reagere hurtigt og opdatere brugerne regelmæssigt, indtil det behandles.

med Planio Helpdesk er der et par måder, du kan gøre dette på.

først kan du oprette en tilpasset auto-responder for at fortælle brugerne, at du har modtaget Deres anmodning og indstillet forventninger omkring tidslinjen og processen.

dette er dit første berøringspunkt med potentielt forstyrrede brugere, og derfor er det især vigtigt at tænke på konteksten og hvordan du skal reagere (dvs. en kunde, hvis service lige er stoppet med at arbejde, vil sandsynligvis ikke have en “Vi har travlt og vender tilbage til dig, når vi kan!” svar).

dernæst kan du indstille deadlines og påmindelser til opfølgning på problemer. Hver billet har en start-og slutdato, du kan bruge til ikke kun at spore deadlines, men også se, hvor lang tid problemer tager at blive løst.

endelig giver Planio Helpdesk også kunderne et unikt link til at spore deres problem. I hver e-mail, som dine brugere modtager, får de et link til et side på en side, der viser alle de forskellige opdateringer til dette problem, hvilket betyder, at selvom du ikke har noget at dele med det samme, ved de altid, at de kan tjekke ind.

Support er ikke enkel. Men med den rigtige helpdesk behøver det ikke at være hovedpine.

en helpdesk er et af de værktøjer, som alle har brug for, men ikke for mange mennesker uden for support tænker på. Men de er ikke kun for at besvare grundlæggende spørgsmål eller fielding funktion anmodninger. Din helpdesk er et fantastisk værktøj til brugeropbevaring, forskning og erhvervelse. Det er en direkte linje til dine kunder og en fantastisk mulighed for alle i din virksomhed at lære af dem.