co je Help Desk? 7 způsobů, jak může Help Desk zlepšit udržení zákazníků

“ zpět na Planio Blog

Jory MacKay v červnu 06, 2019

• Twitter icon
• Facebook icon
• LinkedIn icon
• Xing icon

bez ohledu na to, jak úžasný je váš software nebo produkt, někdo s ním bude mít problémy. To je nepopiratelné. A zda našli chybu, potřebují pomoc s nastavením účtu, nebo něco pokazili sami, na tom opravdu nezáleží. Záleží na tom, že se jejich problém vyřeší.

mnoho technických týmů nemyslí na zákaznickou podporu. Dosud, je to jedna z mála věcí, které mohou přes noc proměnit šťastného zákazníka v rozzlobeného, hlasitý kritik vaší společnosti. Ve skutečnosti je pravda, že přilákání nového zákazníka stojí pět až 25krát tolik, než udržení stávajícího.

dobrá zákaznická podpora je páteří vaší společnosti. Udržuje vaše zákazníky šťastné, vaše příjmy vysoké, a může dokonce poskytnout neuvěřitelný pohled na nové funkce, trhy, a zákazníci. Ale není to vždy snadné.

Vaši zákazníci očekávají, že s nimi bude zacházeno s respektem a transparentností. Může však být ohromující pokusit se vypořádat s deseti, stovkami nebo dokonce tisíci vstupenek na podporu, které přicházejí každý den. To je místo, kde má help desk se stává tak důležité.

nemáte help desk (nebo máte ten, který nenávidíte?) Nebojte se. V této příručce pokryjeme vše, co potřebujete vědět o používání softwaru help desk, rozebereme, jak by měl být váš tým strukturován, a poté poskytneme několik osvědčených postupů, které z vás udělají superstar podpory.

co je help desk? A proč ji vaše společnost potřebuje?

začněme se základy: Co je help desk? Help desk je nástroj, který poskytuje první kontaktní místo pro sledování, upřednostňování a jednání o všech problémech, které mají vaši zákazníci a koncoví uživatelé.

nemůžete přijít na to, jak integrovat nový platební procesor? Kontaktujte technickou podporu.

máte problémy s vaší mobilní pokladnou? Kontaktujte technickou podporu.

potřebujete zpochybnit platbu? Uhodli jste to, jděte na help desk!

to je hodně pro jeden nástroj. A jak asi tušíte,“ catchall “ povaha otázek, které přicházejí do vašeho help desk znamenat, že to může dostat ohromující. Naštěstí, help desk software byl navržen tak, aby vás organizovaný a produktivní v mnoha způsoby, jako například:

• buďte jediným kontaktním místem: když věci nefungují,Vaši zákazníci potřebují vědět, kam jít hned. Mít help desk znamená, že vše přichází z jednoho směru.
• rychle a intuitivně odpovídejte na otázky: Help Desk by měl poskytovat odpovědi rychle buď prostřednictvím živého agenta, chatbota nebo samoobsluhy.
• podpořte svůj tým podpory: dobrý help desk také objasňuje, co váš tým podpory musí udělat. Poskytuje pracovní postupy a zdroje, které jim pomáhají dělat svou práci podle svých nejlepších schopností.
• pomůže vám měřit, jak se vám daří: a konečně, vaše Help desk by vám měla dát příležitost měřit vaše úsilí o podporu a zjistit, kde jste narazili (nebo zmeškali) značku pro zákazníky.

na povrchu se to všechno jeví jako dobré věci pro každou společnost-centrální místo pro zodpovězení otázek a sledování problémů zákazníků. Ale když se vykopáte, je zřejmé, že dopad toho, že je nebudete mít, rychle tlačí na helpdesk z „hezké mít“ na “ něco, co jste včera potřebovali.“

podle jedné studie Americké společnosti samy ztratí 62 miliard dolarů ročně ze špatného zákaznického servisu. Část zákazníků přitom tvrdí, že po jediné špatné zkušenosti změní firmy.

ještě horší je, že se zhoršuje účinek špatného zákaznického servisu. Podle studie American Express zákazníci říkají průměrně 15 lidem o svých špatných zkušenostech (oproti jen 11 pro dobré).

a pokud vám obchodní případ nestačil, dovolte mi, abych se vás zeptal na poslední věc: opravdu chcete, aby vám lidé přímo posílali e-maily, když se něco pokazí?

it help desk? Samoobslužná podpora? Jaké typy asistenčních stolů existují a kdo je ve vašem týmu používá?

poskytování podpory vašim zákazníkům je jednoznačně důležité pro vaše podnikání(a váš zdravý rozum). Ale jaký je nejlepší způsob, jak to udělat?

existuje několik různých možností, pokud jde o výběr help desk a jak vaše struktura vaše podpora a IT týmy je používat.

začněme se základním přehledem různých typů help desk:

1. Customer help desk: to je to, co většina lidí myslí, když mluví o help desk. Váš zákaznický Help desk je veřejný soubor zdrojů a kontaktní místo pro zákazníky, kteří mají problémy nebo dotazy. Může se skládat z různých nástrojů, jako je kontaktní formulář, FAQ, videa nebo dokonce živý chat.
2. podpora IT Help desk: Vaši zákazníci nejsou jediní lidé, kteří potřebují pomoc. V závislosti na velikosti vaší společnosti můžete mít interní technickou podporu IT, která pomůže vašemu týmu s technickými problémy (jako jsou resetování hesla,problémy se sítí nebo dokonce požadavky na nové zařízení).
3. business help desk: Kromě podpory a IT mohou ostatní týmy ve vaší společnosti těžit z vlastní helpdesku. HR může chtít místo pro publikování zdrojů a procesů pro běžné otázky. Zatímco právní mohl chtít snadný způsob, jak sledovat žádosti o přezkoumání smlouvy nebo otázky.

i když se jedná o různé nástroje se specifickým publikem, přístup je stejný: Zefektivněte proces podpory a (doufejme) poskytněte dostatek samoobslužných odpovědí, abyste zabránili spálení vašich agentů podpory.

a kdo jsou ti lidé? To je jen na vás a na tom, jak strukturujete svůj tým. Ve větších organizacích můžete mít manažera help desk, který dohlíží na jednotlivé agenty a vedoucí týmu. Zatímco menší společnosti mohou mít jen několik lidí, kteří dělají všechno nebo sledují současný trend „podpory všech rukou“.

jak vybrat ten správný help desk pro vaši společnost

v zájmu stručnosti se zaměříme pouze na zákaznické podpory help desk. Ale to je z dobrého důvodu:

1. Staráme se o udržení zákazníků (a tak byste měli!): Šťastní zákazníci dělají šťastné a zdravé podniky. Věříme, že každý skvělý technický tým potřebuje solidní podpůrný systém, aby se věci pohybovaly hladce.
2. přibití externí podpory usnadňuje interní podporu: vaši spoluhráči vám mohou dát průchod, když zapomenete nebo neodpovíte na jejich otázky, ale vaši zákazníci ne. lekce, které se dozvíte o podpoře při jednání s externími zákazníky, vám pomohou vytvořit procesy a pracovní postupy pro to samé pro vaše spolupracovníky.

s ohledem na to si položme otázku: co dělá dobrý help desk?

existuje spousta různých možností od základních po pokročilé. A opět, správným nástrojem je vždy to, co pro vás nejlépe funguje. Jako malý tým s hrstkou zákazníků můžete pro podporu použít vyhrazenou doručenou poštu. Ale jak se zvětšujete, to se rychle přemůže.

začněme společnými funkcemi, které byste měli hledat:

1. e-mailová podpora: ukládání, organizování a upřednostňování e-mailů odeslaných na vaši obecnou adresu support@ a jejich převedení na lístky, kterými budou vaši zástupci podpory pracovat.

2. znalostní báze (FAQ): zdroj plný odpovědí na běžné otázky a osvědčené postupy, které uvolňují čas vašim agentům na řešení složitějších problémů.

3. komunitní fóra: některé společnosti vytvářejí fóra, kde uživatelé a agenti mohou odpovídat na otázky a vytvářet snadno přístupný obsah týkající se konkrétních problémů (Apple je toho dobrým příkladem).

4. živý chat: mnoho nových společností help desk se zaměřuje na poskytování „okamžité“ podpory prostřednictvím chatovacích boxů na stránce. Je zřejmé, že nevýhodou nabídky okamžité podpory je, že potřebujete někoho, kdo ji obsluhuje 24/7 (nebo blízko).

například v Planio můžete pomocí Planio Help Desk zpracovávat dotazy zákazníků a e-maily stejným jednoduchým způsobem, jakým spravujete své projekty, s další výhodou rychlého a snadného vytváření FAQ a šablon odpovědí na běžné otázky.

to pravděpodobně příliš nezužuje vaše možnosti. Tak, jak procházíte možnostmi help desk, zeptejte se na tyto otázky:

• kde vaši zákazníci obvykle žádají o podporu? Je to přes e-mail? Sociální? Samoobsluha?
• jaká je jejich očekávání pro dobu odezvy? Hodinu? Den?
• jaký je váš ideální pracovní postup podpory? Jak budou uživatelé předkládat žádosti? Musí jít na web? Nebo je to všechno přes e-mail? Chcete, aby se s Vámi mohli dostat do kontaktu prostřednictvím jiných médií?
• jak funguje váš tým podpory? Jaký je jejich pracovní postup podpory a jak to nástroj změní nebo vylepší?
• kolik agentů podpory bude používat help desk? Potřebujete řešení, které bude měřítko a růst s vámi?
• existují nějaké právní problémy, které potřebujete vědět? Například GDPR a jak a kde ukládáte osobní údaje.

dobrým způsobem, jak tyto otázky vyřešit, je nastínit vlastní pracovní postup podpory a zjistit, jaké funkce budete potřebovat k jeho údržbě a zefektivnění. Jak jsme psali v našem průvodci o tom, jak vytvořit vítězné pracovní postupy, pracovní postup je jasně definovaný, sekvenční proces optimálního způsobu, jak věci udělat.

promyslete si různé druhy žádostí o podporu, které dostanete: chyby, otázky, technické problémy, požadavky na nové funkce, žádosti o partnerství, atd … pro každý scénář zmapujte proces jejich řešení, včetně:

1. co přesně se dělá? Existují nějaké závislosti, které je třeba zvážit?
2. kdo je zodpovědný za každý krok?
3. jak dlouho bude každý úkol trvat?

nakonec budete mít obrázek o tom, jak vypadá váš systém podpory, a budete jej moci zmapovat na nástroj, který pro něj nejlépe funguje.

7 osvědčené postupy Help desk, aby se Váš tým stal superhrdiny podpory

stejně jako většina nástrojů, které používáte ke spuštění vašeho podnikání, nejde o funkce, ale o to, jak je používáte. Při správném nastavení a použití může vaše podpora help desk udělat víc, než jen reagovat na příchozí problémy. To může být zdrojem nejrůznějších věcí, jako jsou nové funkce nápady, marketingové kampaně a strategie růstu.

Nyní, když máte na mysli správný nástroj, uvádíme několik osvědčených postupů, jak z něj vytěžit maximum:

Nastavte si Help Desk, aby byly požadavky zákazníků organizovány, upřednostňovány a sledovány

organizace je klíčem k úspěchu vašeho úsilí o podporu. Váš help desk by vám měl pomoci udržet všechny ty desítky nebo stovky žádostí o podporu v pořádku, priorit a sledování.

v Planio jsou žádosti o zákaznickou podporu řešeny stejným způsobem jako problémy ve vašem projektu. Zákazníci mohou e-mailem přímo na vás a jejich požadavky jsou převedeny do problémů projektu (nebo „vstupenky“ v jazyce podpory!) Jejich informace jsou shromažďovány a je vytvořen nový kontakt, takže můžete vždy vidět svou historii s tímto uživatelem.

existuje několik skvělých věcí o organizaci vstupenek na podporu tímto způsobem.

pro jednoho získáte stejné výkonné funkce organizace a stanovení priorit, jaké používáte pro svůj vlastní produkt.

přiřadit agenty podpory k jednotlivým tiketům a upřednostnit je podle důležitosti nebo včasnosti. Stanovte termíny a připomenutí, abyste se ujistili, že nic nepropadne trhlinami. Připojte další informace nebo připojte problém k jiným relevantním. Podívejte se na vše na jednom místě a organizujte své úkoly, abyste vždy věděli, co je třeba udělat dál.

ještě lepší je, že i když vyřizujete žádosti o podporu v Planio, váš zákazník dostane všechny vaše odpovědi do své doručené pošty. To znamená, že získají zkušenosti, které chtějí, a vy také.

Využijte sílu samoobsluhy, FAQ a škálovatelné podpory

nemůžete řešit každý požadavek zákazníka individuálně. A ty bys taky nechtěl.

Časté dotazy, znalostní báze a další formy „škálovatelné podpory“ uvolňují své agenty, aby se vypořádali se složitějšími problémy a ujistili se, že dáváte stejné informace lidem se stejnými otázkami.

ještě lepší zprávou je, že vaši zákazníci tyto zdroje aktivně chtějí. Podle studií očekává 70% zákazníků možnost samoobsluhy na webových stránkách společnosti. Zatímco 81% zákazníků se pokusí pomoci sami, než se pokusí kontaktovat agenta lidské podpory.

jak tedy dáte svým zákazníkům to,co chtějí?

nejběžnějším řešením je znalostní báze-seznam organizovaného obsahu, který učí zákazníky, jak používat váš produkt a odpovídá na běžné otázky. Můžete to také znát jako FAQ.

v Planiu můžete vytvářet jednoduché FAQ, jak chcete. Ale ještě lepší, odpovědi na dotazy zákazníků můžete proměnit přímo v nové seznamy FAQ.

zde je návod, jak to funguje: řekněme, že zjistíte, že odpovídáte na stejnou otázku 4. nebo 5. čas. To je samozřejmě něco, o čem má několik zákazníků otázky. Místo psaní odpovědí na každou z nich zadejte do pole FAQ otázku, na kterou odpovídá váš e-mail, a budou přidány do vašeho FAQ.

samozřejmě, ne každá otázka by měla být v FAQ. V některých případech můžete mít společnou odpověď na otázky, které nutně nechcete zveřejnit. V této situaci můžete být stále důslední a rychlí pomocí šablon odpovědí Planio-jedná se o uložené odpovědi nebo části e-mailů, které můžete přidat jedním kliknutím.

Make support everyone ‚ s responsibility

podpora se dotýká každé části vaší společnosti. A tak není žádným překvapením, že mnoho skvělých společností přijmout myšlenku „all hands support“, kde každý člověk v jejich týmu tráví alespoň trochu času každý den, týden nebo měsíc zpracování žádostí o podporu.

vezměte Zapier-společnost pro automatizaci webu. I s více než milionem zákazníků, Wade Foster, jejich generální ředitel stále potřebuje čas, aby odpověděl na otázky podpory. Podle něj, přijetí tohoto přístupu má několik obrovských výhod:

• zákazníci získat lepší služby, jak se dostat mluvit s lidmi, kteří buď postavil produkt, které mají problémy s nebo mají hluboké znalosti o společnosti.
• váš tým se od zákazníků dozví o tom, co funguje, na čem jim záleží a co by rádi viděli dělat jinak.
• podpora se stává rychlejší a levnější, protože je součástí každého dne místo jediné skupiny lidí.
• váš tým lépe porozumí produktu tím, že zodpoví otázky týkající se funkcí nebo pracovních postupů, které předtím neznali.

samozřejmě existují určité nevýhody tohoto přístupu. Ne každý chce pracovat ve společnosti, kde jejich popis práce zahrnuje přijímání žádostí o podporu(i když je to jen hodina měsíčně). Také ne každý je vhodný k převzetí podpory (ne každý je „lidový člověk“).

pokud však dokážete, aby to fungovalo, postřehy, které pocházejí z přímého rozhovoru s vašimi zákazníky, jsou obrovské.

pochopte sílu Personalizace

všichni jsme měli ty hrozné zkušenosti s podporou, kde jsme natáhli naději na rychlou opravu a místo toho dostali suchou, generickou, robotickou odpověď. To už nestačí.

zákazníci dnes očekávají osobní odpověď. Ve skutečnosti podle nedávné zprávy McKinsey:

dnešní spotřebitelé nekupují pouze produkty nebo služby — stále více se jejich nákupní rozhodnutí točí kolem nákupu do nápadu a zkušenosti.

naštěstí je vytváření tohoto personalizovaného zážitku ve vaší helpdesku snadné.

Planio například umožňuje vytvářet vlastní šablony záhlaví, zápatí a odpovědí ve vašich zprávách odpovědí, což znamená, že každý dostane odpověď přizpůsobenou jim.

zde je to, jak to vypadá při vytváření vlastní zápatí:

můžete přidat všechny druhy osobních doteků, od jména nebo příjmení osoby k předmětu jejich vydání, stavu, předpokládanému času, odkazu na vaše FAQ (nebo konkrétní sekci) atd. Totéž můžete udělat také pro hlavičku, pro automatizované odpovědi a pro jednotlivé úryvky odpovědí.

také proto, že kontaktní informace pro každou osobu, která osloví vaši podporu, jsou uloženy ve vašem help desk, vždy můžete vidět jejich minulé otázky-což vám dává kontext, na který musíte odpovědět osobním a uctivým způsobem.

pomocí značek a kategorií můžete kopat do dat, odkud pocházejí žádosti o podporu

existují nejrůznější datové body, které můžete ze svých požadavků na podporu vytáhnout. A nejen za pomoc vašemu týmu podpory.

Tickety podpory vám mohou pomoci opravit chyby, upřednostnit požadavky na nové funkce, porozumět potřebám vašich uživatelů a převést je do marketingového úsilí a pomoci vašemu produktovému týmu zefektivnit poskytování uživatelům to, co chtějí… ale to se stane pouze tehdy, pokud budete mít věci organizované a skutečně najdete tyto poznatky.

hlášení požadavků zákazníků není vždy snadné. Nemusíte nutně přemýšlet o dlouhodobých důsledcích pomoci někomu získat nastavení účtu. Označování relevantních konverzací a čas na jejich procházení však může odhalit některé drahokamy.

v Planiu je nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, přiřazením kategorie k požadavkům na podporu. Můžete například použít kategorie jako:

• chyby-myslí si, že je třeba opravit.
• požadavky na nové funkce-věci, které je třeba dělat.
• Churn odpovědi-věci, které jste udělali, že zákazníci neměli rádi.
• Onboarding-věci, které uživatelům pomohou nastavit.
• vzdělávání uživatelů-věci, které pomohou uživatelům získat co nejvíce z vašeho produktu.
• Power users-věci, které dělají vaši nejlepší uživatelé (a chcete, aby to dělali i ostatní).

nejen, že vám to pomůže identifikovat trendy v tom, jak vaši zákazníci používají váš produkt, ale budete mít možnost vidět, co skuteční zákazníci říkají o každém z těchto problémů.

spojte podporu a marketing společně

Vezmeme-li náš poslední bod o krok dále, lepší spojení mezi podporou a marketingem je účinným způsobem, jak pomoci s získáváním a udržováním nových uživatelů.

informace, které získáte z rozhovoru se zákazníky, jsou marketingové zlato, ale ne vždy je zřejmé vidět. Zde je několik způsobů, jak tyto dva týmy spojit a vytěžit z toho maximum:

• použijte konverzace se zákazníky, abyste pomohli budovat marketingové osobnosti: nejlepší marketing má pocit, že mluví pouze s jednou osobou. A za tímto účelem mnoho obchodníků vytváří to, co se nazývá personas-fiktivní zákazníci, kteří ztělesňují společné vlastnosti, na které se chcete odvolat. Zatímco marketing může mít jejich nejlepší odhad o tom, kdo tito lidé jsou, podpora může říct jim pro jistotu. Propojení podpory a marketingu znamená, že máte více příležitostí definovat, kdo je vaše publikum, a přizpůsobit jim svůj marketing.
• vytvořte nový obsah z vašich nejčtenějších podpůrných dokumentů nebo nejvíce kladených otázek: pokud používáte SEO nebo příchozí marketing jako strategii růstu, pak jste vždy na pozoru před obsahem, o kterém víte, že bude rezonovat s vaším publikem. To vám může říct podpora. Podívejte se na nejčastěji čtené dokumenty. Jaká témata pokrývají? Můžete je řešit v obsahu? A co otázky, které lidé kladou? Jak můžete vytvářet obsah kolem nich nebo Hodnotit příslušná klíčová slova? Jedná se o obousměrnou ulici, protože vytvořený obsah pak může být použit podporou.
• získejte heads up, když na váš trh přichází nová konkurence: podpora je obvykle první, kdo ví, kdy se ve vašem oboru něco změní. Buď se objeví nový konkurent a zákazníci začnou požadovat funkce, které mají. Nebo vidíte nárůst lidí, kteří vás opouštějí pro někoho jiného. Chytání tohoto brzy pomůže vašemu produktovému týmu vědět, na co se zaměřit, a pomáhá marketingovému řemeslu jejich poselství a přístup k udržení zákazníků kolem a šťastný.
• předchází negativní PR komunikací o problémech a oslovením jednotlivých zákazníků: Když se něco pokazí, nemůžete jen vydat obecnou odpověď a doufat v to nejlepší. Díky práci s marketingem, podpora může vytvořit svůj jazyk a identifikovat vysoce hodnotné nebo postižené zákazníky, s nimiž se můžete osobně zapojit. Tudy, nejste jen rozesílání deka e-mail, ale říkat lidem přímo, že vám záleží a Chystáte se opravit, co se stalo.

použijte připomenutí a smyčky zpětné vazby, aby zákazníci spokojeni

nejhorší věc, kterou můžete udělat s vaší help desk a podpůrného týmu je, aby sliby, které nelze dodržet. Když přijde požadavek nebo problém, musíte být schopni rychle reagovat a pravidelně aktualizovat uživatele, dokud nebude vyřešen.

s helpdeskem Planio existuje několik způsobů, jak to udělat.

nejprve si můžete vytvořit vlastní auto-odpovídač, aby uživatelé věděli, že jste obdrželi jejich požadavek a nastavit očekávání kolem časové osy a procesu.

toto je váš první touchpoint s potenciálně rozrušenými uživateli, a proto je obzvláště důležité přemýšlet o kontextu a o tom, jak byste měli reagovat (tj. zákazník, jehož služba právě přestala fungovat, pravděpodobně nechce “ jsme zaneprázdněni a vrátíme se k vám, až budeme moci!“ reakce).

dále můžete nastavit termíny a připomenutí pro sledování problémů. Každá jízdenka má datum zahájení a ukončení, které můžete použít nejen ke sledování termínů, ale také ke zjištění, jak dlouho je třeba vyřešit problémy.

a konečně, Planio Help Desk také dává zákazníkům jedinečný odkaz sledovat jejich problém. V každém e-mailu, který uživatelé obdrží, dostanou odkaz na jednostránkový web, který zobrazuje všechny různé aktualizace tohoto problému, což znamená, že i když nemáte co sdílet hned, vždy vědí,že se mohou přihlásit.

podpora není jednoduchá. Ale se správným help desk, nemusí to být bolest hlavy.

help desk je jedním z těch nástrojů, které každý potřebuje, ale ne příliš mnoho lidí mimo podporu. Ale nejsou to jen pro zodpovězení základních otázek nebo fielding požadavky na funkce. Váš help desk je skvělý nástroj pro udržení uživatelů, výzkum, a akvizice. Je to přímá linka k vašim zákazníkům a fantastická příležitost pro každého ve vaší společnosti, aby se od nich poučil.